Como funcionam as trocas e devoluções no Mercado Livre
Última atualização: 09/09/2024
As vendas online facilitam a vida dos compradores, porém pode acontecer do cliente comprar um tamanho menor ou até mesmo se arrepender da compra. Para casos como esse, é importante entender como funcionam as trocas e devoluções no Mercado Livre e manter o bom atendimento.
Tanto as trocas quanto as devoluções podem ser solicitadas por meio do programa Compra Garantida. O comprador tem 30 dias corridos para fazer a devolução ou troca, contados a partir da data de recebimento do produto. A exceção fica para os celulares, em que o comprador tem 7 dias corridos para devolvê-los, a contar da data de recebimento.
Quando o cliente manifesta o desejo de fazer uma troca ou devolução no Mercado Livre, você deve:
1.Entrar em contato com ele para negociar como o produto será devolvido e como será dividido o custo de envio.
2.Aguardar a liberação do código de devolução gerado pelo Mercado Livre.
3.Enviar o código para o comprador e aguardar a confirmação da entrega pelos Correios ou transportadora.
4.Verificar se a devolução foi feita dentro dos padrões corretos e depois disso liberar o reembolso para o cliente.
Requisitos para devolver um produto
Veja abaixo quais são os requisitos para o comprador devolver uma compra no Mercado Livre:
Se o comprador não quiser o produto ou se ele for diferente do que pediu
- O produto não deve estar trincado, arranhado nem com outras marcas de mal uso.
- Deve estar com todos os acessórios originais e os manuais em bom estado.
- A caixa deve estar inteira, sem rasgos.
Se o produto tiver um problema ou estiver incompleto
- O produto deve estar nas mesmas condições descritas na reclamação.
Como saber que tenho uma devolução?
Quando a devolução for iniciada pelo comprador, o status do produto será alterado automaticamente na sua lista de vendas e na sua conta do Mercado Pago. Com isso, o dinheiro dessa compra ficará retido com a indicação “Devolução de produtos”. O Mercado Livre vai debitar o valor da sua conta e devolverá tudo o que gastou, como a tarifa de venda ou o custo do envio.
O que são as devoluções agilizadas?
É a forma simplificada que o comprador tem para devolver um produto. O vendedor é avisado quando o produto estiver retornando, com isso não é necessário que o comprador entre em contato com o vendedor.
O serviço fica em destaque nos seus anúncios, tornando-os mais atrativos. Para iniciar a devolução o comprador tem no máximo 30 dias após o recebimento do produto. Assim que ele entregar para a transportadora, o seu dinheiro será devolvido. A devolução agilizada está disponível apenas para alguns compradores que podem usá-la de forma limitada dentro de um ano, conforme o seu nível no Mercado Pontos.
Saiba mais ao baixar o e-book sobre como agilizar as suas entregas com Mercado Envios.
Quando o comprador recebe o reembolso?
O comprador recebe o reembolso 3 dias após o produto chegar e o Mercado Livre conferir que cumpre com os requisitos. O reembolso é feito no mesmo meio de pagamento usado para a compra.
Caso o comprador tenha pago com cartão de crédito à vista ou débito sem usar o carrinho de compras, o dinheiro pode ser devolvido pelo Mercado Pago, se quiser receber mais rápido.
Produtos que não têm devolução
Por meio do programa Compra Garantida, o comprador não pode devolver os produtos das seguintes categorias:
- Alimentação para Bebê
- Alimentos e Bebidas
- Animais
- Artigos para adultos
- Brincos
- Banho, Saúde e Higiene do Bebê
- Beleza e Cuidado Pessoal
- Imóveis
- Ingressos
- Moda íntima, e Lingerie
- Moda Praia
- Plantas
- Saúde
- Serviços
- Suplementos alimentares
- Veículos
Para esses casos, o vendedor e o comprador podem chegar a um acordo entre si para resolvê-lo da melhor forma para ambos.
As trocas e devoluções afetam a reputação no Mercado Livre?
O Mercado Livre preza muito pela reputação do vendedor, sendo que para se manter na cor verde do termômetro você deve ter menos de 2% de vendas com reclamação. Dessa forma, a reputação é calculada com base no total das suas vendas concretizadas nos últimos 60 dias ou 365 dias, conforme a quantidade de vendas que você realizou.
Caso o comprador tenha se arrependido da compra ou se ele quiser trocar o produto da categoria Calçados, Roupas e Bolsas por outro tamanho, cor ou modelo, isso não afetará a sua reputação.
Guia de tamanhos: um aliado para evitar troca e devolução no Mercado Livre
Comprar roupas e calçados online pode gerar dúvidas nos compradores quando o assunto é escolher a medida correta. É aí que entra o guia de tamanhos, um poderoso aliado para evitar troca e devolução no Mercado Livre.
Você pode adicionar essa tabela aos seus anúncios e disponibilizar as medidas exatas do seu produto, assim não haverá dúvidas na hora da escolha. Além disso, o comprador também conta com uma explicação sobre como tirar cada medida corretamente.
Ao incluir o guia de tamanhos, você:
- Diminui a quantidade de perguntas
- Melhora o posicionamento do seu anúncio
- Diminui as devoluções
Você pode incluir o guia de tamanhos dos seus produtos por meio da ferramenta Publicador massivo da Real Trends. É rápido e fácil!
3 dicas para evitar trocas e devoluções no Mercado Livre
Fique tranquilo, em casos de devolução por arrependimento do cliente o Mercado Livre assume os custos do envio e também devolve o valor da tarifa de venda. Veja abaixo 3 dicas para evitar trocas e devoluções:
Cuidado com os compradores de má fé
Sempre que possível faça vídeos abrindo as devoluções e confira se está tudo conforme foi enviado.
Organize sua operação
Ao receber um pedido, sempre confirme as características nas mensagens trocadas com o comprador, evite ao máximo erros de tamanho, cores e formatos. Esses erros podem ocasionar trocas e nesses casos quem assume os custos é você, vendedor!
Solucione todas as dúvidas possíveis na descrição do produto
E se ainda assim tiver devoluções, ofereça a possibilidade de troca por outro produto ao invés de ser feita apenas a devolução.
Para se tornar um especialista em Mercado Livre, você pode baixar todos os nossos conteúdos gratuitos e ficar por dentro das tendências desse marketplace e do e-commerce.
Aplicativo certificado Platinum
Edilea da Silva Costa
Bom dia !!
Gostaria de saber como fazer troca de uma sapato que comprei o número não deu no meu pé ficou muito grande ?
Desde já agradeço !
Real Trends Brasil
Oi, Edilea!
Recomendamos que entre em contato com o Mercado Livre em Contato > Precisa de mais alguma ajuda? > Fale conosco para entender o que está acontecendo.
Abs
Heliana Aparecida Oliveira Vinhal
Estou tentando desde janeiro a troca da minha compra , por e-mail, watts app e ninguém me retorna. Um total descaso com o cliente.
Real Trends Brasil
Oi, Heliana!
Entendo a sua frustração, mas você realmente precisa entrar em contato direto com o Mercado Livre. A Real Trends é uma plataforma de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre e nós não gerenciamos essa parte, pois somos um integrador parceiro junto ao marketplace.
Abs
JOSIANE
comprei 4 teclados mais quero devolver somente 2 COMO FAÇO?
Real Trends Brasil
Oi, Josiane!
Você precisa entrar em contato com o vendedor para verificar como proceder com a devolução.
Abs
kazunily
oque acontece se eu pedir devolução da mercado comprada no ML quando chega a mim e vendedor recusar a devolução ?
Real Trends Brasil
Oi, Kazunily!
Você é vendedor ou comprador?
Abs
Joelma
Como faço pra trocar uma torradeira 220 w por uma 110 w
Real Trends Brasil
Oi, Joelma!
Você precisa entrar em contato com o vendedor e solicitar a troca.
Abs
kazunily
vendi um produto no mercado livre, o comprador pediu devolução quando produto chegou para ele eu aceitei devolução , mais o comprador não envio mercadoria , vou receber o valor da venda ?
Real Trends Brasil
Oi, Kazunily!
Caso não consiga contato com o comprador, você pode solicitar uma mediação entre o Mercado Livre e esse comprador para tentarem chegar na resolução do problema.
Abs
Pedro Auguso
Comprei um mouse, e veio com defeito, fiz o pedido de troca, não devolução, postei o produto hoje, está falando que vai ocorrer o estorno do dinheiro, e que a compra foi cancelada, é normal? Vou receber o produto novo do mesmo modo?
Real Trends Brasil
Oi, Pedro!
Recomendamos que entre em contato com o Mercado Livre em Contato > Precisa de mais alguma ajuda? > Fale conosco para entender o que está acontecendo.
Abs
Lázaro Martins
Gostaria de ser orientado no sentido de ter o passo a passo de como fazer uma reclamação pois tenho uma compra de número #1588 no valor de R$85,81 realizada e paga no dia 27/05/2021 através minha conta Nubank com número operação de pagamento 15070280293 ao vendedor Luís e até a presente data não recebido o produto por mim. Ressalto que já passei e-mail para o citado vendedor não tendo a resposta devida .
Real Trends Brasil
Oi, Lázaro!
Recomendamos que tente contato em Mercado Livre > Contato > Precisa de mais alguma ajuda? > Fale conosco.
Caso o problema não seja resolvido, você pode solicitar uma mediação entre o Mercado Livre e o vendedore para tentarem resolver o problema da forma mais amigável possível.
Abs
Luiz Rodrigues dos Santos
Fiz uma compra no mercado livre e não recebi o produto e meu dinheiro ainda na foi ressarcido R$ 128,89
Marlene BUENO DE BARROS MEDINA
Comprei 2camisas e não me serviram entreguei já faz 30 dias e só me reembolsaram 1,paguei 117,80 e me reembolsaram 58,90, o vendedor não me responde, me ajuda por favor!
Real Trends Brasil
Oi, Marlene!
Se o problema persistir, sugerimos que busque por uma mediação entre o Mercado Livre e o vendedor.
Abs
Nair dos Santos Michelan
Só tem reclamações
Não mais confiável
Mercadorias quase todas com defeito
Nem telefone 0800 não tem para reclamar
Não existe
Nair dos Santos michelan
Comprei no mercado livre não consegui a devolução
Não consegui abrir minha conta
Precisa de um e-mail Fiz tudo para abrir
Mandava o código mas não aparecia imediato
Quando eu ia lá no email para anotar o código
É voltava já não era mais aquele
Muito complicado
Real Trends Brasil
Oi, Nair!
Recomendamos que entre em contato com o Mercado Livre em Contato > Precisa de mais alguma ajuda? > Fale conosco para entender o que está acontecendo.
Abs
Lucas Rodrigo de Toledo
Eu comprei kit motor bike e o motor explodiu comigo andando parou de pegar e o vendedor quis me cobrar o frete das pecas pro conserto eu nao concordei e pedi o dinheiro volta estou recioso se vao devolver meu dinheiro devido as regras ate por que uma vez que instalado o kit perde o estado de novo
Silvio Antônio Jardim
Olá bom dia, eu comprei um produto e não recebi pôr conta de que não acharam o endereço.Acabei pedindo outro produto , agora tenho 2 faturas pra pagar e só me chegou 1 , quero saber como faço pra não ter que pagar oque eu não recebi, obrigado
Real Trends Brasil
Oi, Silvio!
Recomendamos que tente contato em Mercado Livre > Contato > Precisa de mais alguma ajuda? > Fale conosco.
Abs
Bárbara
Comprei um tênis e revi um tênis usado do vendedor , como devo prosseguir ?
Real Trends Brasil
Oi, Bárbara!
Antes de tudo, é importante estar segura de que o anúncio não era de um tênis usado.
Se o anúncio dizia ser de um produto novo, recomendamos que entre em contato com o vendedor por meio do site do Mercado Livre. Caso o problema não seja resolvido, você pode solicitar uma mediação entre o Mercado Livre e o vendedor.
Abs
Gustavo
Olá, sou vendedor do mercado livre, vendi um produto na data 12/05/2021, o comprador está querendo devolver o produto na data de 02/06/2021, porém, meu produto pertence à categoria de celulares e afins, essa categoria só aceita devolução no prazo de 7 dias. Vocês teriam resposta para isso? Já passou do prazo de 7 dias.
Real Trends Brasil
Oi, Gustavo!
Recomedamos que entre em contato direto com o Mercado Livre para checar se há alguma exceção.
Abs
José Romildo Aleixo
Preciso devolver uma mercadoria que recebi no dia 28.05.2021, por isso estou precisando do código de devolução.
Regina Célia Gonçalves
Comprei o refil da Mop mas veio modelo do refil de outra a que quero é o de refil da Mop modelo bompack
Real Trends Brasil
Oi, Regina!
Recomendamos que entre em contato com o vendedor por meio do site do Mercado Livre.
Abs
Real Trends Brasil
Oi, José!
Recomendamos que entre em contato direto com o Mercado Livre. Nós somos apenas integradores e desenvolvemos uma plataforma para facilitar a análise e gestão dos vendedores que vendem no marketplace.
Abs
Luiza Lopes Carvalho
Efetuei a compra de um abajur de chão articulado, mas não fiquei satisfeita com o produto. Solicitei a devolução e recebi o código, mas não foi possível realizar a devolução pelo correio, pois a embalagem é maior do que a metragem permitida. Como proceder então? Não quero perder o prazo. Preciso de ajuda.
Real Trends Brasil
Oi, Luiza!
Recomendamos que converse com o vendedor para solucionarem esse caso.
Abs
Luiza Lopes Carvalho
Efetuei a compra de um abajur de chão articulado, mas não fiquei satisfeita com o produto. Solicitei a devolução e recebi o código, mas não foi possível realizar a devolução pelo correio, pois a embalagem é maior do que a metragem permitida. Como proceder então? Não quero perder o prazo. Preciso de ajuda.
Real Trends Brasil
Oi, Luiza!
Recomendamos que converse com o vendedor para solucionarem esse caso.
Abs
GUILHERME
Ola bom dia, sou vendedor no mercado livre, e um produto que eu vendi foi com defeito, o cliente entrou em contato para efetuar a troca, o aparelho ja chegou de volta e vou mandar um novo hoje. Minha duvida é: uso a mesma etiqueta de envio que usei quando ele efetuou a compra?
Real Trends Brasil
Oi, Guilherme!
Se entendi bem a sua pergunta, as etiquetas têm data de vencimento. Com isso, é necessário reimprimi-la.
Caso tenha dúvidas na hora de reimprimir a etiqueta, você pode acessar o nosso conteúdo sobre o tema: https://blog.real-trends.com/br/2021/01/28/como-gerar-etiqueta-e-evitar-a-reimpressao-no-mercado-envios/
Abs
Yramaia Fogaça de Almeida
Comprei um telefone de mesa Intelbras através do mercado livre em 23/10/2020. Em março de 2021 a operadora de telefonia me informou que o aparelho apresentava um curto. Nesta ocasião descobri que o vendedor: Hub de comércio e tecnologia eirelli deixou de emitir a nota fiscal para que eu tenha direito a assistência técnica. Por causa disso entrei em contato com o vendedor e com o mercado livre para solucionar o problema e eles não dão retorno. Procurei a nota fiscal na secretaria da fazenda e ela não foi emitida. Já pefi ajuda para a fábrica para tentar resolver e até agora não consegui uma posição. É triste que não se tenha segurança no pós venda e pior ainda que outras pessoas devem passar pelo mesmo problema que eu e deixar para lá. Deveria haver uma punição para quem trabalha de maneira irregular com o mercado livre, assim evitaria que outros sejam lesados em seus direitos.
francisco voltaire reis de castro
comprei espelho retrovisor do voyage 14 g6 mas veio errado ,pois o que uiso é eletrico e esse que veio é manual, Como fazer?
Real Trends Brasil
Oi, Francisco!
Você precisa acessar o site do Mercado Livre e ir até a compra para entrar em contato com o comprador para fazer a troca.
Abs
rosemary christianini
comprei no mercado livre um climatizador de ar na olist, mas recebi quebrado, abri uma reclamação no mercado pra devolver e cancelar a compra, prediram pra enviar fotos do cilmatizador e enviar só que minha conta do mercado não abre com minha senha, e não consegui enviar as fotos pra devolução, e retira a reclamação, e tive que acionar o procon, pra poder receber o dinheiro de volta e o climatizador, bom devolvi dia 8/03 e comprei dia 01//02 e mesmo antes de terem cancelado a reclamação veio a cobrança no cartão de credito, mas já foi resolvido e ainda tem cobrado no cartão já a 3 prestação,mesmo já ter recebido o dinheiro devolta no mercado pago, quando vão cancelar a compra no cartão, pois tenho falado com várias pessoas e ninguém resolveu ainda, e chat do mercado tb não resolve.
Real Trends Brasil
Oi, Rosemary!
Entendo a sua queixa. Recomendamos que insista mais com o Mercado Livre, pois nós somos uma plataforma de análise e gestão integrada com o marketplace e não temos acesso às contas.
Abs
Danilo
Comprei uma bomba de água com garantia de um ano, porém com 7 meses deu problema, como faço para acionar o mercado livre? pois o vendedor não responde
Aline Massias
Oi, Danilo!
Acesse a página de contato do Mercado Livre > Precisa de alguma ajuda? > Fale conosco > Compras > Compras, pagamentos e reembolsos.
Então, escolhe porqual canal quer o contato.
Espero ter ajudado!
Abs
Sarah
Eu quero devolver o produto pois o tamanho era bem diferente do que eu esperava.Porém eu joguei fora aquele papel que vem encima com o endereço e a gente assina.Posso devolver assim mesmo?
Aline Massias
Oi, Sarah!
Para devolver um produto você precisa entrar em Compras > Selecionar o produto que deseja trocar > Devolver.
Feito isso, é só seguir as recomendações do Mercado Livre.
Abs
Ailton Apolonio dos Santos
O item compra garantida não está claro. Consta que veiculos esta na relação de que não pode ser devolvido. Eu pergunto é apenas veiculo ou tudos os itens relacionados com veiculos como peças e aceassórios por exemplo ? Bom, mais o CDC garante ao comprador, por lei, se arrepender de qualquer compra comprado na internet se arrepender da compra e devolvê-la desde que tenha sete dias corridos da data de recebimento. Mas parece que o mercadolivre com o programa de compra garantida veta a devolução de alguns intes mesmo no decorrer de sete dias. Itens como peçlasd pra veiculos. Não está coerente com a Lei. Está prejudicando o cliente comprador. Um absurdo. Por favor me esclareça.
Aline Massias
Oi, Ailton!
Deixo dois conteúdo que podem te ajudar:
https://blog.real-trends.com/br/2020/10/01/como-funcionam-as-trocas-e-devolucoes-no-mercado-livre/
https://www.mercadolivre.com.br/compra-garantida
Esperamos ter ajudado!
Abs