Como evitar que uma reclamação inválida afete a sua reputação no Mercado Livre
Última atualização: 08/02/2023
Se você vende no Mercado Livre, com certeza já sabe que a reputação é a base do sucesso nesse marketplace. Uma das variáveis que a compõe é a taxa de reclamação que mede o nível de insatisfação dos seus compradores em relação aos seus anúncios, produtos e o atendimento que oferece ao longo do ciclo da compra.
Portanto, contar com uma porcentagem alta de reclamação, superior a 2%, vai afastar você do nível verde do termômetro e ainda mais do status de MercadoLíder. Além disso, vai fazer com que você perca vendas, já que muitos compradores poderão não sentir confiança e escolher outros vendedores com uma reputação melhor.
Quando receber uma reclamação, a primeira coisa que você deve fazer é analisá-la, gerenciá-la e encerrá-la. Porém, nem todas as reclamações que um comprador inicia são corretas ou têm fundamentos.
Por isso, o Mercado Livre dispõe de regras de exclusão, ou seja, contempla situações nas quais o motivo da reclamação não é válido e você pode solicitar a sua remoção à equipe de atendimento ao cliente. Dessa forma, ela não vai afetar a sua reputação.
Atenção!
Para que o Mercado Livre exclua uma reclamação:
- Você não deve ter nenhum caso aberto.
- Se alguma está em processo, você terá que esperar a sua resolução para poder solicitar a exclusão.
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Casos em que o Mercado Livre exclui a sua reclamação
O Mercado Livre entende que há situações em que a reclamação pode ser injusta e vai intervir para evitar que impacte negativamente na sua reputação, caso você solicite. Confira:
- O comprador disse que iniciou uma reclamação por engano.
- O comprador não reconhece a compra.
- O comprador não recebeu o produto, mas o envio aparece como “entregue”.
- O comprador se arrependeu da compra, mas o produto está em perfeitas condições.
- O comprador usou a reclamação como meio de contato.
- O comprador abriu uma reclamação pela demora dos Correios ou problemas com o Mercado Envios, mas o tempo de envio está dentro do prazo estabelecido (aplicável para envios com o Mercado Envios, entre outros).
- A reclamação está associada a um problema que está impactando a plataforma do Mercado Livre de formal global.
- A reclamação foi aberta pela concorrência ou por vingança.
- A resposta para uma mensagem ainda está dentro do prazo definido (8 horas úteis desde o primeiro contato do comprador).
- O comprador quer trocar seu produto de autopeças, vestuário, bolsas e calçados por outro tamanho ou modelo.
- Nos casos em que houve registro de entrada não autorizada na conta, transações fraudulentas ou suspensão incorreta por parte do Mercado Livre.
Se você leu a lista e a sua reclamação cumpre com os requisitos para ser excluída, você poderá pedir uma revisão em Minha conta > Vendas no site do Mercado Livre. Lá, selecione a opção Ajuda na operação com a reclamação e a equipe de atendimento ao cliente vai ajudar você.
Agora que já conhece as regras de exclusão, use-as a seu favor. Você vai evitar ter reclamações abertas injustificadas e, ao mesmo tempo, vai preservar a sua reputação e a confiança dos seus clientes.
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Aplicativo certificado Platinum
Edson Spinola Barbosa
Olá bom dia
O mercado me excluir sem motivo aparente
Gostaria de saber qual o motivo da minha exclusão.
Sou um fiel comprador do mercado livre
Real Trends Brasil
Oi, Edson!
Recomendamos que entre em contato com o Mercado Livre em Contato > Precisa de mais alguma ajuda? > Fale conosco para entender o que está acontecendo.
Abs
Maxwell
E no caso de que o correio marca como produto entregue e o cliente abre reclamação dizendo que não recebeu , como proceder!?
Real Trends Brasil
Oi, Maxwell!
Recomendamos que entre em contato com o Mercado Livre em Contato > Precisa de mais alguma ajuda? > Fale conosco para entender o que está acontecendo.
Abs
Clauidia
E quando o comprador compra um produto, vc envia ate com um brinde e NF de vendas, o comprador diz que voce vendeu algo que nao condiz com o produto (NOTA: 13 outras pessoas compraram o Lençol termico e nunca tiveram duvidas do que estariam comprando????).
O mercado livre diz que vc tem que resolver com o comprador (O COMPRADOR BLOQUEOU AS MSG, O FONE DÁ COMO “NUMERO NAO EXISTENTE”) e o mercado livre nao resolve seu caso???
O que fazer?????
Real Trends Brasil
Oi, Claudia!
Nesse caso, você pode solicitar uma mediação entre o Mercado Livre e o comprador para buscarem uma solução para esse inconveniente.
Abs