O que é omnichannel e como essa estratégia pode beneficiar sua empresa

Omnichannel: como a comunicação em múltiplos canais melhora a experiência dos clientes

O que é omnichannel e como essa estratégia pode beneficiar sua empresa

20/05/2022

Última atualização: 04/07/2023

A tecnologia modificou por completo a relação entre compradores e empresas. Mais do que ter presença online, hoje é imprescindível oferecer uma experiência completa aos clientes. Entenda como a estratégia omnichannel pode ajudar seu negócio a atender às novas demandas do mercado.

Cada vez mais, os clientes buscam praticidade e optam pelo meio que melhor lhes convém no momento. Com esses novos comportamentos, é importante inovar e criar pontes entre as compras online e offline – e o omnichannel é uma estratégia certeira para isso.

Mas, antes de falar dos benefícios dessa prática, vamos entender o significado do termo.

O que é omnichannel?

Também chamado de omnicanalidade, o atendimento omnichannel integra distintos canais de comunicação, possibilitando que os consumidores transitem com praticidade e comodidade entre o universo online e offline.

Mas, para isso, não basta simplesmente vender pela internet e em lojas físicas.

Ser uma empresa omnichannel significa ter uma estratégia de marketing de relacionamento que coloca os clientes no centro das operações, oferecendo uma experiência unificada e alinhada, independente do canal utilizado.

Apesar de parecer acessível somente a grandes empresas, a estratégia omnichannel está ao alcance de negócios de diferentes portes e nichos. Que tal ver alguns exemplos?

Exemplos de omnicanalidade

Em uma empresa omnichannel, potenciais clientes podem visitar a loja física ou o showroom, testar os produtos e, se preferirem, comprar online para receberem o item em casa.

Outra opção é fazer a compra pelo e-commerce e retirar o produto na loja física, poupando no frete e no prazo de entrega. Para dar mais um exemplo, também é possível ir até a loja física para trocar um produto comprado online.

Também vale lembrar que, ao longo da jornada de compra, é provável que os clientes contatem a loja para tirar dúvidas ou resolver problemas. Esse contato pode acontecer pelas redes sociais, WhatsApp, e-mail, site ou telefone, apenas para citar alguns canais.

Benefícios de um atendimento omnichannel

Trabalhar com vários canais e pontos de contato significa ter múltiplas oportunidades de conquistar novos clientes e fidelizá-los.

A omnicanalidade permite que sua empresa se relacione com seu público quando, onde e como ele quiser, proporcionando uma experiência de compra inovadora, prática e fácil.

Estratégias de venda omnichannel dão aos clientes o poder de escolher o dispositivo, o canal e o momento que preferirem. Essa liberdade tem, sem dúvidas, muito peso na hora de se destacar da concorrência.

Outro ponto relevante é que, quanto mais canais seu negócio estiver presente, melhor você conhecerá o perfil dos seus clientes. Entender quem é seu público ajuda a criar uma jornada de compra mais pessoal e a oferecer produtos mais certeiros.

Desafios da estratégia omnichannel

Como já foi dito acima, para oferecer um atendimento omnicanal não basta ter um e-commerce e uma loja física. Veja alguns dos principais desafios:

Transmitir coerência

É indispensável proporcionar uma experiência consistente ao longo de toda a jornada de compra do cliente. Isso significa que o design, a mensagem e o tom de voz – ou seja, a identidade da marca – sejam harmoniosos em todos os canais oferecidos.

Reestruturar os departamentos

Para manter tudo sob controle, também é crucial que todas as áreas da empresa sejam integradas. Isso inclui logística, fornecedores, atendimento ao cliente e os setores administrativos e financeiros.

A gestão do negócio precisa ser otimizada para garantir que todas as informações, como estoque, política de troca, preços e promoções, estejam alinhadas nas lojas online e física.

Por onde começar

Nós sabemos que é um desafio enorme, mas tenha calma, um bom planejamento ajudará sua empresa com essa missão!

O primeiro passo é avaliar a situação atual do seu negócio. Quais canais de comunicação são usados atualmente e quais ainda não são? Esses canais estão integrados e facilitam a experiência dos seus clientes?

Também é fundamental olhar para a jornada de compra dos seus consumidores. Quais são os meios preferidos do seu público? Onde potenciais clientes costumam navegar e tirar dúvidas? Quais fatores podem estar os impedindo de fechar uma compra?

Avalie também se há canais nos quais você pode investir para atingir mais pessoas e conquistar mais vendas. E, claro, não se esqueça de pensar no que você quer transmitir para seus clientes: qual é a mensagem e o tom de voz que todos os canais precisam ter?

Com essas respostas em mente, você está pronto para dar os primeiros passos e criar uma estratégia de atendimento omnichannel para seu negócio. Boa sorte!