Como gerenciar avaliações no Mercado Livre e no e-commerce
Última atualização: 08/11/2023
Receber comentários dos clientes faz parte de conduzir um negócio e, ocasionalmente, você pode receber opiniões negativas. Neste post, explicamos como gerenciar as avaliações e responder estrategicamente, tanto na sua loja online quanto no Mercado Livre.
O comprador atual busca informações, depoimentos e avaliações antes de decidir comprar. Além disso, valoriza as classificações que outros usuários deixaram ao adquirir um produto ou contratar um serviço.
De acordo com um estudo da BrightLocal, 90% dos consumidores têm uma probabilidade alta ou bastante alta de frequentar negócios que respondem a todas as suas avaliações online.
Nesse cenário, é muito importante que você responda a esses comentários e saiba como fazer isso da maneira correta. Assim, você transforma as críticas em oportunidades de melhoria para a sua marca.
Como as avaliações negativas afetam o seu negócio
Redução no alcance orgânico
As avaliações afetam o algoritmo de motores de busca como o Google. Segundo um estudo da Semrush, que analisou o tom das avaliações visíveis nos resultados de busca de SEO local, apenas 2% dos comentários analisados foram negativos.
Ou seja, se o seu negócio recebeu um número significativo de avaliações negativas, ele pode ter menos visibilidade para os potenciais clientes nas buscas orgânicas.
Dificuldades na retenção de clientes
De acordo com um estudo publicado pela Oracle, 43% dos consumidores deixaram de apoiar uma marca devido a uma má experiência, o que significa que é provável que um cliente que deixou uma avaliação negativa não volte a comprar.
Além disso, as avaliações negativas que outros clientes atuais lêem podem persuadi-los a ir embora.
Menor perspectiva de crescimento
As avaliações negativas também podem afastar os potenciais clientes. De acordo com uma pesquisa realizada pela BrightLocal, apenas 3% dos clientes disseram que estariam dispostos a visitar um negócio com uma classificação média de 2 estrelas ou menos.
Portanto, se o seu negócio não responde e corrige as causas das avaliações negativas, os clientes perceberão isso e simplesmente não o escolherão.
Como responder a comentários negativos no Mercado Livre
Mostre disposição
Quando receber um feedback negativo de um cliente, analise o conteúdo da reclamação, identifique o problema e ofereça a melhor solução possível.
Enquanto trabalha para resolver o problema, não deixe a mensagem sem resposta, pois isso pode irritar ainda mais o comprador.
Aprenda com as mensagens negativas
É muito provável que algum cliente não fique satisfeito com o seu produto ou serviço. Use essas situações como aprendizado para evitar que esses erros se repitam no futuro.
Se as observações negativas forem recorrentes em relação a um determinado produto, avalie se não é hora de removê-lo do catálogo ou modificar o anúncio. Você pode usar o Publicador Massivo da Real Trends e ajustar seu produto em minutos.
Não demonstre raiva
Discutir com o seu cliente nunca é uma opção. A maneira como você recebe a crítica pode atrair um comprador, converter uma venda ou perder a oportunidade de fechar um negócio. Responda sempre com calma, para poder conquistar um novo cliente.
Coloque-se no lugar do cliente
Imagine que você mesmo ficou insatisfeito com a compra e que o produto não chegou conforme o esperado. Essa forma de ver o comentário negativo ajuda a entender melhor qual é o problema e por que isso causa desconforto no seu cliente.
Utilize a reclamação a seu favor
Converse com o cliente, tente entendê-lo. Ofereça uma proposta que possa compensá-lo, como um cupom de desconto ou a isenção das taxas de entrega.
Como responder a uma avaliação ruim no e-commerce
Responda rapidamente
A velocidade de resposta é um fator importante para melhorar a percepção dos clientes. De acordo com um relatório da ReviewTrackers, mais da metade dos consumidores (53%) esperam uma resposta para sua avaliação negativa dentro de uma semana após a publicação, e um terço espera uma resposta dentro dos próximos 3 dias.
Personalize a sua resposta
Respostas personalizadas demonstram que você se dedica a responder a cada avaliação de forma individual e faz a diferença.
Cuide da sua mensagem
Preste atenção, escolha suas palavras e o tom que irá usar para se comunicar. Além disso, evite cometer erros gramaticais ou de digitação. Isso dará uma imagem pouco profissional.
Agradeça aos clientes pela honestidade
Quando um cliente se dedica a deixar uma avaliação, você precisa reconhecer o esforço dele. Explique que valoriza os comentários e a disposição de compartilhar a opinião. Demonstrar gratidão é sempre apreciado. Além disso, mostra aos potenciais clientes que você leva os comentários a sério.
Peça desculpas pela experiência negativa
Se desculpar com seus clientes é muito importante, mostra que você é humano e ajuda a reparar a sua reputação. Reconhecer que houve uma falha e detalhar como está trabalhando para resolvê-la acrescentará na sua resposta.
Assuma a responsabilidade
Todas as pessoas cometem erros. Assumir a situação começará a pavimentar o caminho para restabelecer a confiança com o seu comprador.
Ofereça compensação pela situação
Se compensar um cliente pela má experiência com um reembolso da compra ou oferecer um cupom de desconto ou envio gratuito em sua próxima compra, você poderá incentivá-lo e é provável que ele dê uma nova chance à sua marca.
Prontinho, agora você já sabe como transformar uma avaliação ruim em uma oportunidade de crescimento para o seu e-commerce. Boas vendas!
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