O que é chargeback e como evitá-lo no seu e-commerce?

Chargeback: o que é e como evitá-lo no seu e-commerce

06/05/2022

Última atualização: 10/05/2022

Imagine que você faz uma venda online, que é paga com cartão de crédito. Você envia o produto e recebe a confirmação da entrega. Tudo certo, até que você é notificado de que o comprador pediu o cancelamento da transação. Seu negócio caiu no temido chargeback.

Se você tem um e-commerce, é muito provável que já tenha passado por uma situação como essa ou, pelo menos, que se preocupe com a possibilidade.

Para não ficar sem seu produto nem seu dinheiro, é importante entender como funciona o chargeback e como evitá-lo.

O que é chargeback

O chargeback acontece quando uma compra é contestada pelo titular do cartão e o vendedor precisa devolver o valor da transação.

Nesse processo, o portador do cartão pede para o banco cancelar uma compra online. Dessa forma, a pessoa deixa de pagar a transação para o banco ou pede o dinheiro de volta.

Na maioria das vezes, o chargeback ocorre porque o titular do cartão encontra uma transação não identificada em sua fatura, o que provavelmente é sinal de fraude. No entanto, a contestação de compra pode ocorrer por diferentes motivos. Confira:

Fraudes

No universo das compras online, ter cuidado com golpes nunca é demais. Há diferentes tipos de fraude, incluindo roubo de dados e cartões de crédito clonados ou roubados.

Outro tipo de golpe é a autofraude, que é quando o próprio comprador comete a fraude. Mesmo tendo feito a compra, o titular do cartão alega que não reconhece a transação e pede a devolução do valor.

Vale lembrar também da fraude amigável, que é quando uma pessoa conhecida do titular do cartão faz uma compra sem consentimento. É muito comum que isso aconteça com crianças, por exemplo.

O problema é que, até que o dono do cartão perceba uma transação indevida em sua fatura, o fraudador provavelmente já está com o produto em mãos. Infelizmente, o prejuízo sobra para o e-commerce.

Desacordos comerciais

Os clientes também podem abrir um pedido de chargeback se os termos de uma compra não forem cumpridos pela loja.

Isso ocorre quando a encomenda chega depois do prazo prometido, se o produto vem com defeitos ou se o item entregue é diferente do que foi comprado.

Erros de transação

Às vezes, falhas no processamento bancário durante uma compra podem desencadear chargebacks.

Um dos possíveis problemas é a duplicidade, que é quando uma transação é cobrada duas vezes. Pode haver também a cobrança de um montante diferente do valor do produto. Outro exemplo é quando uma compra à vista é processada como se fosse parcelada.

Como o chargeback pode afetar seu e-commerce

Apesar de ser um importante recurso de proteção dos consumidores e trazer mais segurança para as compras online, o chargeback pode gerar grandes prejuízos a um negócio.

Além de precisar devolver o dinheiro, o vendedor talvez não consiga reaver o produto vendido.

A reputação da empresa também pode ser afetada. Se o motivo do chargeback foi por desacordo comercial, o cliente pode deixar comentários negativos. Some a essa conta o tempo e os recursos gastos para conquistar e prestar serviços a esse comprador.

Além disso, o chargeback dificulta o planejamento financeiro a longo prazo. Ao fazer uma compra online, o consumidor pode contestá-la após 180 dias. Se a transação foi parcelada, esse prazo passa a contar após o pagamento da última parcela.

O excesso de contestações de compra também está no radar dos bancos e bandeiras de cartão. Essas instituições financeiras têm medidas para controlar a quantidade de chargebacks recebidos por uma empresa, que pode ser multada se ultrapassar a taxa máxima aceitável.

A Mastercard, por exemplo, tem o Excessive Chargeback Program (ECP). A instituição calcula a taxa de chargeback do e-commerce dividindo o volume de contestações de um mês pelo total de vendas do mês anterior.

Como evitar o chargeback no seu e-commerce

Para se poupar de dores de cabeça e prejuízos, vale a pena investir em boas práticas para prevenir fraudes e fugir do excesso de chargebacks.

Fazer um bom gerenciamento de risco vai blindar seu e-commerce e criar um ambiente seguro para que seus clientes tenham uma ótima experiência de compra.

Ferramentas antifraude

Com o forte aumento do número e do tipo de golpes online, proteger a sua loja virtual de operações suspeitas é indispensável – tanto para você quanto para seus clientes.

Invista em uma ferramenta antifraude, que usa inteligência artificial para verificar cada transação realizada em seu negócio. Essas plataformas cruzam dados como históricos de compra e navegação, identificando quando uma ação foge do padrão de comportamento do comprador.

Pesquise com calma sobre essas soluções e selecione a ferramenta que melhor atende seu e-commerce.

Formas de pagamento

Quanto mais dependente do cartão de crédito como meio de pagamento, mais exposto seu e-commerce fica aos riscos do chargeback.

Por isso, invista em uma variedade de soluções de pagamento. Usar recursos como o Pix e o boleto ajuda a prevenir seu negócio de prejuízos financeiros. Aliás, já é possível parcelar compras com esses dois meios de pagamento.

Suporte ao cliente

O atendimento aos consumidores é, cada vez mais, um recurso essencial no pré e pós-compra. Ter um time de suporte pronto para ajudar seus clientes pode resolver mal-entendidos e minimizar danos.

Mais que evitar que um comprador se torne um detrator da sua empresa, a prontidão no atendimento passa segurança e conquista a confiança dos clientes.

A comunicação também deve ser clara no próprio anúncio de um produto. Não dê brecha para confusões e garanta que as características dos itens vendidos, o prazo de entrega e as condições de devolução estejam descritas com precisão.

Venda protegida no Mercado Livre

Se você vende no Mercado Livre, pode contar com o Programa de Proteção ao Vendedor.

Basta comprovar, em até 10 dias, que o produto foi entregue para receber o dinheiro da venda normalmente.

Prazos de entrega

Como vimos acima, o atraso no envio de produtos pode ser um causador do chargeback. Para evitar que os clientes fiquem insatisfeitos e cancelem a compra, garanta que a logística do seu negócio esteja em dia.

Lembre-se de sempre ficar de olho no estoque e agilizar a negociação com fornecedores e operadores logísticos.

Se você vende no Mercado Livre, o marketplace oferece diferentes soluções logísticas para seu negócio, como o Mercado Envios Full e o Mercado Envios Flex.

Qual é a diferença entre chargeback e estorno

Apesar de ambos os processos envolverem a devolução do dinheiro ao cliente, eles ocorrem em situações diferentes.

Ao contrário do chargeback, o estorno acontece sem o envolvimento de terceiros – isto é, do banco ou bandeira do cartão. O consumidor pede o cancelamento de uma compra diretamente ao vendedor.

O ponto positivo é que, no caso do estorno, a devolução do dinheiro não entra na taxa de chargeback de um negócio. Como já vimos, o excesso de contestações pode levar uma empresa a ser multada.

Agora que você já sabe o que significa chargeback, está claro que prevenir é melhor do que remediar. Usando todas essas dicas, ficou muito mais fácil proteger sua empresa, né?

Lembre-se: segurança, comunicação clara e planejamento financeiro são pontos-chave para blindar seu negócio de fraudes e evitar chargebacks.