Customer first: o que é e como aplicar esta estratégia para fidelizar seus clientes
Última atualização: 08/11/2023
É fato que um negócio só pode crescer e se sustentar ao longo do tempo se souber priorizar a clientela, colocando-a no centro da sua estratégia. Neste artigo, explicamos o que é a estratégia Customer first e como aplicá-la com sucesso.
O conceito de “experiência do cliente” refere-se à impressão que uma marca causa em seu público. Essa relação começa muito antes da compra e continua depois que a venda é concretizada, sendo a soma de todas as interações com a marca.
Isso se deve, em grande parte, à mudança na forma como as pessoas se relacionam com as empresas: agora, elas procuram se sentir conectadas, representadas por seus valores e crenças, estar em constante diálogo e, acima de tudo, sentir que fazem parte.
Assim, em um mercado profundamente mutável e competitivo, projetar e oferecer soluções cada vez mais personalizadas e valiosas se torna a melhor estratégia de fidelização. A estratégia Customer first surge como resposta a essa necessidade.
O que significa Customer first
O termo Customer first se traduz como “o cliente em primeiro lugar” e é uma estratégia em que o cliente é colocado no centro do valor da marca.
Ao fazer isso, todos os esforços que a empresa faz (em relação ao produto, marketing, atendimento, entre outros) devem estar direcionados ao cliente acima de tudo, priorizando sempre a sua experiência.
No entanto, com a velocidade com que o mercado se move, a quantidade de concorrentes e usuários cada vez mais participativos e informados, as marcas devem dedicar muitos esforços para gerar uma experiência 360º valiosa.
Diante desse cenário, se você deseja aumentar suas chances de fidelização, sua marca também deve se esforçar para proporcionar uma boa experiência e construir uma comunidade com o público-alvo.
Como ser Customer first impacta no seu negócio
Aventurar-se a investir e desenvolver uma estratégia Customer first pode trazer muitos benefícios para um e-commerce. A seguir, apresentamos alguns deles:
Aumento da fidelidade dos clientes
De acordo com o Princípio de Pareto, 80% da sua receita é gerada por 20% dos clientes recorrentes.
Os dados comprovam: investir para manter os compradores fiéis à marca deve ser uma prioridade de qualquer negócio.
Prolongamento do ciclo de vida do seu negócio
Ao ter presença de marca e estabelecer um relacionamento positivo com seu público-alvo, você acompanhará seus clientes durante todo o processo de venda, transformando-os em compradores frequentes e, assim, prolongando o ciclo de vida do negócio.
Obtenção de embaixadores de marca de forma natural
Clientes que se sentem bem cuidados e priorizados vão transmitir para seus familiares e amigos suas experiências agradáveis com a sua empresa. Eles se tornarão defensores da sua marca.
Conquista de aliados valiosos
Se cometer algum erro em seu serviço ou produto, o cliente fidelizado entenderá e provavelmente será mais compreensivo do que um comprador ocasional.
Além disso, se o problema persistir, ele provavelmente entrará em contato com você e informará sobre a falha. Eles são uma fonte valiosa de informações para o seu negócio.
Como aplicar uma estratégia Customer first
Para ajudar você a construir um bom relacionamento com seus clientes e colocá-los em primeiro lugar, compartilhamos 5 práticas essenciais:
Conheça profundamente seus clientes
Só assim você poderá melhorar a experiência deles. Em um mercado cada vez mais personalizado, é fundamental que você implemente táticas que permitam estudar profundamente seus clientes, reconhecendo-os também em suas peculiaridades.
Foque na escuta
Sua equipe de atendimento ao cliente deve ter claro que o diálogo amigável e caloroso é a base de uma boa experiência.
Saber ouvir para oferecer soluções adequadas, sem perder o foco na humanidade e personalização, é fundamental para garantir a satisfação do usuário e a fidelização.
Aproveite a omnicanalidade
Os compradores desejam agilidade e simplicidade na hora de resolver problemas. Portanto, você deve investir esforços para oferecer as melhores opções.
Por exemplo, pode disponibilizar um chat no site, habilitar um e-mail específico e, além disso, oferecer mensagens diretas nas redes sociais. São canais fáceis de configurar que aumentarão o engajamento com seus usuários.
Tenha um plano de gestão de crise à mão
Você não pode prever quando ocorrerá um imprevisto ou uma crise, mas pode se planejar para superá-la.
Um plano de gestão de crise ajuda a lidar com qualquer contratempo, protegendo a integridade da marca e demonstrando que seu foco principal é oferecer segurança e apoio aos seus clientes.
Faça pesquisas e meça suas estratégias
Pergunte o que seus clientes pensam sobre seus produtos e serviços. Só assim você poderá avaliar se a experiência está sendo verdadeiramente eficaz.
Realizar pesquisas regularmente fornecerá informações muito valiosas que você poderá capitalizar. Considere as opiniões e use-as para melhorar.
E então, que tal começar já a colocar seus clientes no centro da sua estratégia? Ser Customer first só depende de você! Analise como está o relacionamento com seu público e coloque em prática o que melhor se adapte ao momento do seu negócio.
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