Abandono de carrinho no e-commerce: o que é e como evitar
Última atualização: 23/01/2024
Seu e-commerce tem recebido muitas visitas e cliques, mas poucas vendas? É provável que você esteja enfrentando um problema que atormenta grande parte dos negócios online: o abandono de carrinho.
Esse processo ocorre quando um potencial cliente está navegando em um e-commerce, coloca um produto na sacola e, na última etapa da compra, acaba desistindo. Mas por que isso acontece?
Muitos fatores podem explicar uma desistência, inclusive motivos particulares de cada consumidor. No entanto, uma taxa de abandono de carrinho muito alta geralmente é um sintoma – e um alerta – de que algo está errado. Vamos entender o que causa esse problema e como solucioná-lo?
Principais motivos de abandono de carrinho
De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box com mais de 2 mil consumidores, estas são as maiores causas pelas quais as pessoas desistem da compra na reta final:
1. Valor do frete
Nada mais frustrante do que encontrar um produto por um preço bom e, ao ir para o pagamento, descobrir que o valor da entrega encarece muito a compra. O frete mais alto do que o esperado foi a resposta de 66% dos entrevistados pela Opinion Box, ficando no topo da lista de causas do abandono de carrinho.
Uma forma de minimizar esse obstáculo é oferecer diferentes opções de empresas de logística e alternativas de datas de entrega, possibilitando que a pessoa escolha o que achar mais conveniente.
Outra solução é oferecer frete grátis ou fixo para algumas regiões ou para compras acima de determinado valor. Também é importante negociar os custos de envio com as empresas que você contrata para fazer a logística.
2. Concorrência
Em segundo lugar na lista de motivos estão os preços melhores da concorrência, com 38% das pessoas afirmando que já abandonaram um carrinho após encontrar produtos mais em conta em outro e-commerce. Por esse motivo, é importante estar sempre de olho na concorrência no momento da precificação.
3. Erros no cupom de desconto
Inserir um cupom de desconto e descobrir que ele não funciona é o motivo pelo qual 35% dos entrevistados desistiram de uma compra após colocarem produtos no carrinho. Portanto, é imprescindível ser transparente e esclarecer as regras do uso de cupons de desconto, como o prazo de validade.
4. Custos inesperados
Outro fator que leva ao abandono de carrinho de compra são os custos que aparecem de surpresa na hora de concluir o pedido. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando um mesmo item tem variações de cor e tamanho em preços diferentes.
Os custos escondidos são responsáveis por 32% das desistências, ainda segundo a pesquisa da Opinion Box. Esse número prova que é fundamental ser transparente e mostrar custos como o frete e as variações dos produtos na etapa anterior ao checkout. Assim, você consegue reduzir a taxa de abandono de carrinho e conquistar a confiança dos clientes.
5. Prazo de entrega demorado
Entregas rápidas são um dos principais diferenciais no momento de conquistar uma venda. Ao chegar no carrinho e descobrir que o prazo de entrega é maior do que o esperado, 29% dos consumidores entrevistados já desistiram de uma compra.
Mas cuidado: não tente conquistar vendas informando um prazo de entrega mais rápido do que você realmente pode oferecer. Pior do que um carrinho abandonado, é receber uma reclamação por atraso na entrega do produto e perder – definitivamente – um comprador.
6. Insegurança
Sofrer fraudes no e-commerce é um medo que assombra qualquer pessoa, seja consumidora ou vendedora. Por isso, sentir falta de segurança no momento de pagar por uma compra é o motivo pelo qual 20% das pessoas já abandonaram um carrinho.
Ainda segundo a Opinion Box, 56% dos entrevistados precisam sentir que o site é confiável na hora de escolher onde comprar. Garanta uma conexão segura para seus clientes, investindo em certificados de segurança como o SSL, usando protocolo HTTPS, selos de segurança e o ícone de cadeado no navegador.
Outra forma de deixar os consumidores mais confiantes na hora da compra é incluir uma área de avaliações de outros clientes. Além disso, investir em um sistema antifraude trará segurança não só para os clientes, mas também protegerá o seu e-commerce de golpistas.
7. Poucas formas de pagamento
Imagine que uma pessoa prefere, por motivos de segurança, pagar suas compras online no boleto ou no Pix, mas o e-commerce só aceita pagamentos com cartão. Mais que gerar frustrações, essa situação pode desmotivar o consumidor a concluir a compra.
Não ter o meio de pagamento desejado é o motivo pelo qual 17% das pessoas desistiram de comprar os produtos que já estavam no carrinho. Ofereça diferentes opções de pagamento, incluindo códigos QR, links, Pix, boletos e cartões de crédito e débito. Além de atender as preferências dos seus clientes, essa também é uma forma de transmitir mais segurança.
8. Sem troca ou devolução
Uma das maiores dificuldades de comprar online é não poder ver e provar os produtos. De acordo com a pesquisa, 11% dos entrevistados já abandonaram carrinhos ao descobrirem que não poderiam trocar ou devolver os itens caso necessário.
Para impedir que isso aconteça, é fundamental ter uma política de troca e devolução escrita de maneira objetiva, além de divulgá-la em um lugar que possa ser facilmente encontrado no seu e-commerce, como o rodapé do site. Também é essencial preparar seu atendimento para tirar dúvidas sobre trocas e devoluções, bem como resolver problemas com produtos.
9. Checkout longo
Criar um cadastro, preencher muitas informações e se deparar com uma etapa de pagamento muito longa já impediu 10% dos consumidores de concluir uma compra. Oferecer uma boa experiência aos consumidores é um fator que ganha cada vez mais relevância, e a praticidade é um pilar fundamental para isso.
Para reduzir a taxa de abandono de carrinho, solicite que os clientes preencham apenas as informações necessárias para que sua venda seja segura. Além disso, evite usar sistemas de checkout que redirecionam seus compradores para outra página na hora do pagamento, já que o redirecionamento pode causar insegurança e impedir a compra.
10. Demora no carregamento do site
Mais uma vez, a velocidade é um fator importante na conversão. Seja no prazo de entrega ou no tempo de carregamento do site, as pessoas têm pressa para estar com os produtos em mãos. Por isso, a lentidão no carregamento do site ou aplicativo já levou 10% das pessoas a desistirem de fechar a compra.
Para impedir instabilidades e garantir que seu negócio tenha um site rápido e ágil, invista em uma boa plataforma de e-commerce, que ofereça suporte em caso de problemas.
Como calcular a taxa de abandono de carrinho
Para descobrir qual é o percentual de abandono de carrinhos no seu e-commerce, basta fazer este cálculo:
Taxa de abandono = número de carrinhos abandonados / total de carrinhos criados X 100
Vejamos um exemplo: se o seu e-commerce tivesse 200 carrinhos de compras criados e 50 compras concluídas, a taxa de abandono seria de 75%.
Como dissemos no começo do texto, essa métrica pode indicar se o processo de checkout do seu e-commerce está sendo ágil e seguro para os clientes. Mas, para compreendê-la estrategicamente, é importante que ela seja avaliada junto a outros indicadores, como o tráfego, as visitas às páginas de produto, a taxa de conversão e o tempo de carregamento do site.
Recuperação de carrinho abandonado
Além de minimizar os problemas que levam à desistência no checkout, é recomendado tentar reconquistar as pessoas que quase se tornaram seus clientes. Veja como fazer isso:
Remarketing
Quem nunca navegou por um e-commerce e depois foi impactado por anúncios ou mensagens da marca? O nome dessa estratégia é remarketing, que consiste em enviar conteúdos e anúncios para pessoas que já demonstraram interesse pelos seus produtos.
É possível recuperar um carrinho abandonado por meio de e-mail marketing e mensagens de WhatsApp ou SMS. Por esses canais, você consegue se comunicar com seus potenciais clientes de maneira personalizada, usando o nome e/ou imagens dos produtos de interesse.
Outra forma de reconquistar a atenção dos seus “quase-clientes” são anúncios patrocinados, como os do Google Ads ou Mercado Ads. Garanta que o texto e a oferta desses anúncios estejam de acordo com a jornada de compra.
Cupons de desconto
Quer incentivo melhor do que um descontinho? Entre as pessoas entrevistadas pela Opinion Box, 7 em cada 10 afirmou que concluiria a compra caso recebesse um cupom de desconto. Aproveite os canais de comunicação citados acima para trazer os consumidores de volta ao seu e-commerce usando ações de marketing promocional.
Recuperação do carrinho
Caso você consiga atrair seus potenciais clientes de volta, é importante que os produtos que eles haviam selecionado ainda estejam na sacola para facilitar o processo de recuperação do carrinho abandonado. Por isso, confira se a plataforma de e-commerce que você usa mantém os itens lá por algum tempo.
E, então, entendeu como evitar e recuperar carrinhos abandonados? Ações simples como as que listamos podem impedir perdas e prejuízos ao seu negócio online. Por isso, garanta que todo o seu site e o processo de checkout estejam otimizados. Boas vendas!
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