¿Son lo mismo User y Customer experience?

Última actualización: 27/03/2020

Te contamos qué significan estos términos y sus principales diferencias.

Empecemos diciendo que User Experience (UX) y Customer Experience (CX) no son lo mismo. Vamos a ver cuáles son las principales diferencias y cómo implementar estos conceptos en tu empresa mejorará tus resultados :-).

User experience 

Es la experiencia que se crea cuando un usuario navega por una web, aplicación o plataforma online. Si se adopta correctamente, hace que navegar sea fácil y el usuario no tenga que detenerse a pensar en qué pasos seguir. Así vas a conseguir que utilicen tu plataforma por períodos más largos y que siempre vuelvan.  

Los usuarios necesitan encontrar lo que buscan de una forma fácil y rápida. 

Te damos algunos ejemplos de usabilidad:

  • Facilitá el inicio de sesión: ubicalo en la parte superior derecha de la pantalla, ahí es donde los usuarios primero miran para registrarse. 
  • Cuidá el diseño: los colores, el contraste entre fondo, textos y tipo de fuente son claves. 
  • Elegí la mejor fuente: utilizá una fuente que sea fácil de leer y con un tamaño de entre 10 y 13 puntos. No justifiques el texto, ajustalo a la izquierda. Cuando el texto no está justificado, la línea por la que vas leyendo es mucho más fácil de seguir.  
  •  Presencia mobile: si no tenés una web 100% responsive es el momento ideal para diseñarla. Más del 90% de los usuarios navegan desde su smartphone. ¡Y compran a través de estos dispositivos!
  • Usá chatbots: los usuarios demandan una atención al cliente online e instantánea y eso lo podrás manejar con los chatbots. La aceptación de estas plataformas de mensajería es cada vez más grande y te ayudará a concretar muchas más ventas.

Customer experience 

Es el recorrido que hace el cliente desde la primera interacción con tu empresa hasta la última, tanto online como offline, incluyendo web, aplicaciones, plataformas online, servicio al cliente y atención post venta. 

Tenés que cuidar  en detalle la forma en que te comunicás con tus clientes, cómo los tratás, el proceso de venta, el servicio post venta, etc. Todos y cada uno de los pasos son importantes para que los clientes sepan que nos preocupamos por ellos. Es importante lograr que se sientan bien y crear una relación de confianza.  

Vamos con algunos sugerencias:

  • Andá al grano: sé claro en lo que estás comunicando e intentá siempre resolver la consulta o el inconveniente de tu cliente. Si el problema no puede solucionarse de forma inmediata sé transparente en los plazos de resolución.
  • Establecé relaciones: proporcioná un excelente servicio al cliente, esforzate por dar una experiencia única que construya relaciones sólidas y duraderas con tus clientes.
  • Apostá a la proactividad: comunicate con aquellos usuarios que dieron un feedback negativo de tu servicio, escuchalos y marcá la diferencia en tu atención.
  • Cumplí tus promesas: hacé siempre lo que te comprometiste a hacer. Si querés que tus clientes confíen en vos y tu marca es clave que siempre estés dispuesto a hacer todo lo posible por garantizar la mejor experiencia.

Construir buenas bases de UX y CX, te ayudarán a tener clientes más fieles y contentos. Recordá que la forma en que tu empresa se comunica con ellos es la causante de tu éxito o fracaso. #RealTip

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