Experiencia de compra: la clave para aumentar tus ventas

Conocé los consejos de Diego Urfeig, Director Ejecutivo de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), para vender más.

¿Por qué crece el comercio electrónico? Por la cantidad de compradores y por la diversidad de sus consumos.

Hasta hace pocos años, se observaba la tendencia de compra de productos homogéneos. Es decir, muchos compradores adquirían productos (como electrodomésticos) o servicios (como viajes), pero no consumían online en otras categorías cuyas cualidades individuales eran heterogéneas (como indumentaria, muebles, decoración). 

Con la cuarentena preventiva y obligatoria, provocada por la pandemia del COVID-19, no solo hubo una gran cantidad de nuevos compradores, sino que además comenzaron a comprar productos que, tal vez antes, no hubieran imaginado adquirir por el canal online.

Lo que empezó como una compra por necesidad, por seguridad y por falta de apertura de locales físicos, se transformó en un nuevo hábito. Según datos de Mercado Libre, aquellos compradores que tal vez consumían una vez por año, ahora lo hacen, al menos, una vez al mes. 

A su vez, particularmente, en Argentina hay una adopción muy alta del ecommerce, dado que 9 de cada 10 argentinos tienen acceso a internet y ya han comprado alguna vez en una tienda online, marketplace o red social. Lo que demuestra que hoy es un gran momento para vender a través de internet y adquirir nuevos clientes.

¿Cómo adaptar tu estrategia?

Estos son los consejos de Diego Urfeig, Director Ejecutivo de la CACE, sobre la experiencia de compra como clave para aumentar tus ventas:

  • Prometé, pero cumplí. Los clientes de hoy cambiaron, se adaptan al tiempo que nos toca vivir, cargado de inmediatez e información. Ellos quieren consumir online, pero también quieren que su experiencia sea enriquecedora. Es decir, que una marca entregue en los tiempos que promete, como también que los productos sean exactamente los que pidieron.

  • Escuchá, respondé y empatizá.  Responder a las expectativas de los clientes en el canal online implica, muchas veces, cambios de metodologías de trabajo, particularmente del área de Atención al Cliente.

    Al no poseer contacto físico, la velocidad de respuesta se vuelve el mayor activo que tienen las tiendas online para provocar esa cercanía con el consumidor, respondiendo de forma personalizada y empatizando con sus necesidades. Una herramienta para suplir la atención al cliente cuando no hay operadores disponibles es la automatización de mensajes de bienvenida. Entonces, si un usuario te escribe una consulta fuera del horario de atención, podés responderle que en este momento no estás atendiendo, pero que muy pronto estarás disponible. De esta forma, lo acompañás en todo momento y, al mismo tiempo, sos claro en tus horarios de atención personalizada.

  • Conocé a tu comprador. ¿Sabías que 9 de cada 10 usuarios ya compraron online alguna vez? Conocer sus hábitos, te puede ayudar a vender más. Antes, consumían productos/servicios homogéneos, pero debido a la confianza que el ecommerce asegura, empezaron a consumir, primero, en otras categorías como indumentaria, y ahora, también, lo hacen en consumos prácticamente diarios.

  • Armá equipos de profesionales especializados. La pandemia, sin dudas, aceleró muchos procesos. Entre ellos, la profesionalización de las áreas del ecommerce, que implicó la ruptura de un círculo vicioso, en donde se invertía únicamente en el canal que más ingresos traía. Sin embargo, al volcar las estrategias 100% al canal online, debido al contexto, las empresas que tal vez contaban con una sola persona para el área de ecommerce, hoy se ampliaron a 15 colaboradores. Contar con un equipo especializado, te permite brindar una mejor experiencia, fidelizar clientes y que ellos mismos se conviertan en promoters
 

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