Reseñas : qué son y cómo responderlas en Mercado Libre

Qué son las reseñas en ecommerce y Mercado LIbre

Reseñas: qué son y cómo responderlas en ecommerce y Mercado Libre

18/07/2023

Recibir comentarios y reseñas de los clientes forma parte de hacer un negocio y, ocasionalmente, podés recibir opiniones negativas. ¡No te preocupes! En esta nota, te contamos cómo gestionar correctamente las respuestas a reseñas, tanto en tu ecommerce como en Mercado Libre, para transformar las críticas en oportunidades de mejora para tu marca.

El comprador actual busca información, testimonios y reseñas antes de decidir comprar. Además, valora las calificaciones que otros usuarios dejaron al comprar un producto o contratar un servicio. En este escenario, es muy importante que puedas responder a esta interacción y sepas cómo hacerlo, ya que estás arriesgando las futuras compras que recibirá tu negocio.
Por eso, responder las reseñas de los clientes, te permitirá ganarte la confianza de tus clientes, incluso cuando tu negocio reciba críticas: según un estudio de BrightLocal el 90% de los consumidores tienen una probabilidad alta o bastante alta de frecuentar negocios que responden a todas sus reseñas online.

Cómo afectan las malas reseñas a tu negocio

Las reseñas negativas pueden molestar un poco cuando las lees e influir en la forma en que los clientes te perciben, pero su impacto va más allá y no solo afecta a la percepción.

Distintos estudios e investigaciones de mercado muestran que las reseñas negativas tienen efectos notables y duraderos en la visibilidad y los resultados de un negocio:

Alcance reducido: las reseñas afectan el algoritmo de algunos motores de búsqueda como Google. Un estudio de Semrush, analizó el tono de las reseñas visibles en los resultados de búsqueda de SEO locales. Solo el 2% de las citas analizadas fueron negativas. Es decir, que si tu negocio obtuvo un número notable de reseñas negativas, puede ser menos visible para los clientes potenciales en las búsquedas orgánicas.

Disminución en la retención de clientes: según un estudio publicado por Oracle, el 43% de los consumidores dejaron de apoyar a una marca debido a una mala experiencia, por lo que es probable que un cliente que deja una reseña negativa no regrese. Además, las reseñas negativas que leen otros clientes actuales podrían persuadirlos para que se vayan.

Menor perspectiva de crecimiento: las malas reseñas también pueden alertar a los clientes potenciales. Según una encuesta elaborada por BrightLocal, muestró que solo el 3% de los clientes dijeron que estarían dispuestos a visitar un negocio con una calificación promedio de 2 estrellas o menos. Entonces, si tu negocio no responde y corrige las causas de las malas reseñas, los clientes lo notarán y directamente no te elegirán.

Cómo responder las reseñas y comentarios negativos en Mercado Libre

Como te venimos contando, para que tu negocio tenga una buena reputación la opinión positiva de los compradores es fundamental. Sin embargo, las opiniones negativas sirven como termómetro para evaluar la forma en que estás llevando tu negocio y reforzar aquello que es necesario mejorar.

Si bien no existe una única manera de responder a las reseñas de los clientes, existen ciertos tips que pueden guiar tu respuesta.

A continuación, te mostramos cómo responder las opiniones negativas en Mercado Libre:

Mostrá predisposición: cuando recibas un feedback negativo de un cliente analizá el contenido del reclamo, identificá el problema y ofrecé la mejor solución posible. Mientras trabajás en resolver el inconveniente no dejes el mensaje sin respuesta, esto puede molestar aún más a tu comprador.

Aprendé de los mensajes negativos: es muy probable que algún cliente no quede satisfecho con tu producto o tu servicio de venta. Usá estos episodios como un aprendizaje para evitar que en el futuro algunos errores se vuelvan a repetir. Si las observaciones negativas son recurrentes en relación a un determinado producto, evaluá si no es hora de sacarlo del catálogo o modificar la publicación. Podés usar el Publicador masivo de Real Trends y en minutos tener tu producto ajustado.

No demuestres enojo: discutir con tu cliente nunca es una opción. La forma en que recibas la crítica puede atraer a un comprador, convertir una venta o perder la oportunidad de cerrar un negocio. Respondé siempre con calma, así podrás ganar un nuevo cliente.

Ponete en el lugar del cliente: imaginate que quien se quedó insatisfecho con la compra fuiste vos y que el producto no llegó como esperabas. Esta forma de ver el comentario negativo ayuda a entender mejor cuál es el problema y por qué genera un malestar en tu cliente.

Utilizá la queja a tu favor: hablá con tu cliente, tratá de entenderlo. Ofrecele una propuesta que pueda recompensarlo como un cupón de descuento o bonificale su envío.

Cómo responder a una mala reseña en ecommerce:

Respondé con rapidez: la velocidad de respuesta es un factor importante para mejorar la percepción de los clientes. Según un informe de ReviewTrackers, más de la mitad de los consumidores (53%) esperan una respuesta de su reseña negativa dentro de una semana después de la publicación y un tercio espera una respuesta dentro de los siguientes 3 días.

Personalizá tu respuesta: las respuestas personalizadas demuestran que te tomas el tiempo para responder a cada reseña de forma individual y marca una diferencia.

Cuidá tu mensaje: prestá atención, elegí tus palabras y el tono en que te comunicarás. Además, evitá cometer errores gramaticales o de tipeo. Eso te dará una imagen poco profesional.

Agradecé a los clientes por su honestidad: cuando un cliente se toma el tiempo para dejar una reseña, tenés que reconocerlo. Explicale que valorás sus comentarios y su disposición para compartir su opinión. Demostrar gratitud siempre se agradece. También, muestra a los clientes potenciales que tomás con seriedad los comentarios.

Pedí disculpas por la experiencia negativa: disculparte con tus clientes es muy importante, te muestra humano y ayuda a reparar tu reputación. Reconocer que hubo una falla y detallar cómo estás trabajando en resolverla sumará en tu respuesta.

Asumí la responsabilidad: todas las personas cometen errores. Hacerse cargo de la situación empezará a marcar el camino para restablecer la confianza con tu comprador.

Ofrecé compensar la situación: si compensás a un cliente por su mala experiencia con una devolución por su compra ,o le ofrecés un cupón de descuento o envíos gratis en su próxima compra, podrás motivarlo y es probable que le de una nueva oportunidad a tu marca.

¡Listo! Hasta acá llegamos por hoy. Recordá escuchar a tus compradores y responder todos los comentarios. Transformá una mala calificación en una oportunidad de crecimiento para tu ecommerce.