Customer first: qué es y cómo aplicarlo para fidelizar a tus clientes
Última actualización: 27/12/2022
Es importante que recuerdes que tu negocio solo puede crecer y sostenerse en el tiempo, priorizando a tu cliente, es decir, colocándolo en el centro de tu estrategia. En esta nota, te explicamos en qué consiste el enfoque Customer first y cómo aplicarlo de forma exitosa.
El concepto “experiencia del cliente” hace referencia a la impresión que una marca genera en sus usuarios. Y es clave entender que esa relación se inicia mucho antes de la compra y continúa una vez concretada la venta. Es la suma de todas las interacciones con esa marca, no solo con el producto o servicio adquirido.
Esto se debe, en gran parte, a que cambió la manera en la cual las personas se relacionan con las empresas: ahora, buscan sentirse conectadas, representadas por sus valores y creencias, estar en constante conversación y, sobre todo, sentirse parte.
Así, en un mercado profundamente cambiante y competitivo, diseñar y ofrecer soluciones cada vez más personalizadas y valiosas, se vuelve la mejor estrategia de fidelización. El enfoque Customer first aparece como respuesta a esta necesidad.
Qué significa Customer first
Se traduce como “primero el cliente” y se trata de una estrategia donde se lo ubica en el centro del valor de la marca. Al ubicarlo allí, todos los esfuerzos que esa empresa haga (en cuanto a producto, marketing, atención, entre otros) tienen que estar dirigidos hacia el cliente por encima de todo lo demás, priorizando siempre su experiencia 💞
Sin embargo, como señalamos al comienzo, la velocidad a la que se mueve y crece el mercado, la cantidad de nuevos competidores, y un mundo donde el usuario cada vez es más participativo y bien informado, demanda que toda marca ponga verdadero esfuerzo en generar diferencia valiosa y sostenible en la experiencia 360°. De lo contrario, los resultados no escalarán.
Frente a este escenario, la importancia de poner al cliente primero se hace cada vez más clara. Por lo tanto, si buscás aumentar tus posibilidades de fidelización, tu marca también deberá esforzarse en brindar una buena experiencia de interacción y generar comunidad con el público objetivo 🎯
Cómo impacta en tu negocio ser Customer first
Animarte a invertir y desarrollar una estrategia Customer first puede aportar muchos beneficios a un ecommerce. A continuación, te presentamos algunos de ellos 👇
- Aumentás la fidelidad de tus clientes:
De acuerdo a la “Ley de Pareto”, el 80 % de tus ingresos los generan el 20 % de los clientes recurrentes.
- Extendés el ciclo de vida de tu negocio:
Al tener presencia de marca y entablar una relación positiva con tu público objetivo, vas a lograr acompañar a tus clientes durante todo el proceso de venta, transformarlos en compradores frecuentes y, por lo tanto, prolongar el ciclo de vida del negocio.
- Obtenés embajadores de marca de forma natural:
Los clientes que se sienten cuidados y priorizados van a transmitir, a sus familiares y amigos, las experiencias agradables con tu empresa. Serán abanderados de tu marca.
- Tenés aliados y eso vale mucho:
Si cometiste algún error en tu servicio o producto, el cliente fidelizado lo entenderá y, probablemente, sea más comprensivo que un comprador ocasional. Además, si el inconveniente llegara a persistir, seguramente, te contactará y te avisará de la falla. Son una fuente de información valiosa para tu negocio.
Cómo aplicar una estrategia Customer first
Para ayudarte a construir una buena relación con tus clientes y ponerlos en primer lugar, te compartimos 5 prácticas esenciales para lograrlo:
- Conocé a fondo a tus clientes:
Solo así vas a poder mejorar su experiencia. En un mercado cada vez más personalizado, es fundamental que pongas en marcha tácticas que te permitan estudiar a tus clientes en profundidad reconociéndolos, también, en sus particularidades.
- Poné foco en escuchar:
Tu equipo de atención al cliente debe tener claro que el diálogo amable y cálido, sienta la base de una buena experiencia. Saber escuchar para brindar soluciones adecuadas, sin perder el foco de humanidad y personalización, es clave para satisfacer al usuario y acompañarlo.
- Apoyate en la omnicanalidad:
Con el crecimiento de las redes sociales, ofrecer diferentes canales de comunicación, ahora es mucho más fácil. Los compradores quieren agilidad y simplicidad a la hora de solucionar problemas. Por eso, debés invertir esfuerzos en brindar las mejores opciones: por ejemplo, podés mostrar una opción de chat en el sitio web, habilitar un correo electrónico específico y, además, ofrecer mensajes directos en las redes sociales. Son canales fáciles de configurar que van a aumentar el engagement con tus usuarios.
- Tené a mano un plan de crisis:
No podés predecir cuándo ocurrirá una contingencia, pero sí podés planificar cómo superarla. Un plan de crisis te ayudará a abordar cualquier inconveniente cuidando la integridad de tu marca y demostrando que tu principal foco es brindar seguridad y apoyo a tus clientes.
- Aplicá encuestas y medí tus estrategias:
Preguntá qué opinan de tus productos y servicios. Solo así vas a poder evaluar si la experiencia está siendo verdaderamente efectiva. Hacer encuestas regularmente te devolverá información muy valiosa que podrás capitalizar. Considerá las opiniones y usalas para mejorar.
¡Listo! Hasta acá nuestra introducción a la filosofía Customer first, pero ¡pronto viene más! Estamos preparando material exclusivo para ayudarte a poner en marcha este enfoque en tu negocio, evitando los errores más comunes 💫
¡Ser Customer first depende de vos! Analizá cómo está la relación con tus clientes, en qué lugar los estás colocando y poné en práctica lo que se adapte mejor a tu momento de negocio 💪 #RealTips.
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