Reclamos en Mercado Libre: cómo evitarlos y llevar tu reputación al nivel más alto

Te contamos cómo evitar reclamos en Mercado Libre para que tu reputación esté siempre en el color más alto del termómetro. Así, vas a lograr la confianza de nuevos compradores que continuarán eligiendo tus productos y tu atención aumentando tus ventas.

Si vendés en Mercado Libre, seguro ya sabés que la reputación es la base del éxito en este marketplace. Una de las variables que la componen es la tasa de reclamos que mide el nivel de insatisfacción de tus compradores en relación a tus publicaciones, productos y la atención que les ofreciste a lo largo del ciclo de compra. Por lo tanto, contar con un porcentaje alto de reclamos, superior al 2%, te desplazará del nivel verde del termómetro y, posiblemente, te hará perder ventas, ya que muchos compradores podrían no sentir confianza y escoger los productos de otros vendedores con mejor reputación. 

¡No te preocupes! Si recién estás empezando a vender en Mercado Libre y tenés algunas dudas sobre los reclamos, en este post te explicamos cómo evitarlos para que no perjudiquen tu reputación.

Tipos de reclamos en Mercado Libre y consejos para evitarlos

Mercado Libre divide los reclamos en tres categorías:

  • El comprador recibió un producto diferente al acordado.
  • El comprador recibió un producto defectuoso.
  • El comprador inicia un reclamo por problemas con el vendedor o con el producto.
  1. Reclamos por un producto diferente al acordado

Este tipo de reclamos se genera cuando el comprador recibe un producto distinto al que compró, cuando le falta algún accesorio o, también, si se le enviaron menos unidades que las compradas. Para eludir este tipo de situaciones, es importante que en las publicaciones incluyas fotos reales de tus productos, de buena calidad, y que aclares en la descripción qué es lo que estás vendiendo y qué accesorios incluye. Así, vas a evitar malos entendidos.

Estos reclamos también pueden suceder cuando el producto que recibe el comprador es de un modelo, talle o color distinto al elegido al momento de confirmar la compra. Podés prevenir este tipo de errores agregando variaciones en tus publicaciones y especificando la cantidad disponible para cada color y talle. Así, tu comprador no tendrá dudas. Otra solución, es completar el campo código universal del producto, en la sección Ficha técnica, ya que agilizará y optimizará el proceso de embalaje del paquete al asegurarte que estás enviando el producto correcto. 

  1. Reclamos por un producto defectuoso

Dentro de este tipo de reclamos encontramos problemas con el empaquetado y daños durante el envío y, también, fallas de fábrica del producto. Mirá los casos más típicos y cómo resolverlos:

  • El producto está roto o rayado: esto puede ocurrir debido a un problema en el embalaje. Si tenés un reclamo de este tipo, procurá envolver tus productos de una manera distinta y reforzá el control de calidad antes de que el producto salga de tu depósito. Si la persona que se encarga de los envíos rompió el envoltorio de tu producto, comunicate con el equipo de soporte de Mercado Libre para que levanten el reclamo y este caso no afecte tu reputación de ventas. 
  • El envoltorio está sano pero el producto se encuentra dañado: si esto sucede, revisá de qué manera estás enviando los productos. Protegelos adecuadamente al momento de embalarlos y asegurate de que estén bien almacenados en tu depósito.
  • Defecto de fábrica: la mayoría de los reclamos de este tipo no se corresponden con la realidad y se inician porque el comprador no sabe cómo usar correctamente el producto, cómo prenderlo o instalarlo. Para reducirlos, colocá en la caja un instructivo que explique paso a paso algunas cuestiones del producto. Otra buena alternativa es enviar el instructivo a través de la sección Mensajería.
  1. Reclamos por problemas con el vendedor o con el producto

Te presentamos los reclamos más comunes dentro de este grupo y algunas ideas para solucionarlos:

  • El comprador contactó al vendedor y no obtiene respuesta: la atención que le brindás a tus clientes es fundamental y tenés que esforzarte para que sea la mejor. Siempre que tus compradores te consulten algo, respondeles con claridad y empatía para que se sientan escuchados y seguros con la compra que efectuaron.  Si observás que este motivo de reclamo se vuelve frecuente, destiná recursos exclusivamente a responder los mensajes. Cuando el comprador no recibe respuesta y algo lo incomoda,  es cuando se ve tentado de hacer un reclamo. Detectando estos casos con antelación y cuidando la calidad de atención, te asegurás una buena comunicación con tus clientes y bajarán las probabilidades de tener reclamos.
  • Despachar los envíos con demora: si tardás demasiado tiempo en llevar el producto vendido al correo, esto afectará tu reputación.  En aquellos casos en que utilices Mercado Envíos, el tiempo de despacho no debe superar las 24 h. Cuando veas que no podés entregar el producto en el tiempo sugerido, ya sea porque se trata de una fecha especial como el Hot Sale o por algún problema personal, escribile al comprador y comunicale los nuevos plazos de entrega. Recordá transmitirle confianza y ser claro al explicarle los motivos de tu retraso.
  • Producto sin stock: si tenés una publicación activa y no contás con stock real, y tampoco sabés cuándo vas a reponerlo, estás generando una mala práctica como vendedor. Llevá un control diario de los productos disponibles en tu depósito para tener claro qué publicaciones pausar de acuerdo a los faltantes.  Para mantener tu reputación en verde, es clave llevar al mínimo este tipo de errores. En el caso en que sepas cuándo vas a volver a tener el stock disponible, cargá el tiempo en la publicación para que tu comprador tenga conocimiento de cuándo le llegará el producto. 

¡Listo! Seguí estos consejos para optimizar la calidad de tu atención y mantené tu reputación siempre en verde. #RealTips.

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