Cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales
Cualquier negocio está expuesto a comentarios negativos en internet. Seguro te estás preguntando: ¿cómo manejarte cuando esto ocurre?, ¿es posible qué las críticas jueguen a tu favor? En esta nota, te acercamos algunos consejos efectivos para responder a los comentarios negativos en las redes sociales, con el objetivo de cuidar tu reputación y mantener una comunicación nutritiva con tu audiencia.
Tanto las redes sociales como internet se convirtieron en herramientas perfectas para dar visibilidad y notoriedad a una marca al mismo tiempo que proporcionan una comunicación y una interacción con la audiencia mucho más cercana. Sin embargo y, a pesar de sus beneficios, también, cuentan con alguna desventaja. Precisamente, esa facilidad de interacción es la que provoca que a veces las empresas tengan que lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales o las críticas en internet. Pero no te preocupes, en esta nota te damos algunos consejos para ayudarte a gestionar las críticas en las redes sociales.
¿Qué es un comentario negativo en redes sociales?
Un comentario negativo en las redes sociales es la opinión realizada por un comprador o cliente, de manera pública, en las cuentas oficiales de nuestras redes, y, por el alcance, pueden perjudicar la reputación de tu marca. Comportamiento similar al que tiene un comprador en Mercado Libre y opina sobre tu producto o te inicia un reclamo, el cuál también pone en riesgo tu reputación.
¿Cómo responder a los comentarios negativos en redes sociales?
Cuando recibís un comentario negativo a través de las redes sociales siempre tenés que brindar una respuesta correcta lo cual no significa dar la razón pero sí, explicar qué sucedió y ser impecable en el trato. Una queja puede originarse a partir de motivos fundados, puede ser una mentira o estar pensada únicamente para hacer daño. No obstante, cada caso exige un tratamiento distinto y hay que saber cómo reaccionar.
A continuación, te ofrecemos 5 consejos para gestionar correctamente comentarios negativos en las redes sociales de clientes reales:
Gestión de comentarios negativos en redes sociales
1. Mantener la calma y evaluar la situación:cuando te enfrentas a un comentario negativo en redes sociales, es clave mantener la calma y evitar reaccionar de manera impulsiva.
Tomate un momento para evaluar la situación y comprender el motivo detrás del comentario: leé el mensaje detenidamente, identificá el tono y la intención de quien lo escribe y considerá si el comentario es una crítica constructiva o simplemente un ataque sin fundamentos.
2. No ignorar los comentarios negativos: intentar pasarlos por alto puede ser tentador, pero no es la mejor estrategia. Al no responder, podés dar la impresión de que no te importa la opinión de tu audiencia. En lugar de eso, mostrá tu compromiso con tu comunidad y el valor que le otorgás a su feedback. Sin embargo, si los comentarios son ofensivos o abusivos, no tenés la obligación de contestar. Te recomendamos evaluar si hay algo que puedas mencionar para aclarar la situación y llevar tranquilidad.
3. Responder con amabilidad y respeto: si vas a contestar un mensaje negativo, es esencial mantener un tono amigable en todas tus respuestas, evitando caer en provocaciones o responder con enojo. La forma en que te comunicas en las redes sociales refleja tu imagen como persona, asegurate de que sea coherente con tus valores y principios.
4. Llevar la conversación a un canal privado si es necesario: en algunos casos, es posible que necesites abordar un comentario negativo de manera más detallada o resolver un problema específico. En esos casos, es beneficioso trasladar la conversación a un canal privado, como un mensaje directo, un email o una llamada. Esto hará que la conversación negativa reduzca su exposición pública.
5. Bloquear o denunciar comportamientos inapropiados: si alguien está hostigando o cruzando límites en las redes sociales, no dudés en bloquear a esa persona y denunciar su comportamiento. De igual modo, si un comprador solo oferta en Mercado Libre para perjudicarte, podés bloquearlo para preguntar y comprar desde la herramienta bloqueos de Real Trends.
¡Listo! Recordá que algunos comentarios en redes sociales a menudo reflejan las opiniones y emociones de otras personas, y no necesariamente tienen que ver con vos de forma personal.
En el caso de que te encuentres con comentarios negativos, seguí estos consejos para gestionarlos correctamente y favorecer la comunicación positiva.
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