Cómo evitar que reclamos inválidos afecten tu reputación en Mercado Libre

Cómo evitar que reclamos inválidos afecten tu reputación en Mercado Libre

Última actualización: 02/08/2021

Enterate cuáles son las reglas de exclusión del marketplace para evitar que los reclamos no válidos perjudiquen tu reputación. Así, vas a lograr mantenerte bien posicionado y aumentar la confianza de nuevos compradores.

Si vendés en Mercado Libre, seguro ya sabés que la reputación es la base del éxito en este marketplace. Una de las variables que la componen es la tasa de reclamos que mide el nivel de insatisfacción de tus compradores en relación a tus publicaciones, productos y la atención que les ofreciste a lo largo de todo el ciclo de compra. Por lo tanto, contar con un porcentaje alto de reclamos, superior al 2%, te desplazará del nivel verde del termómetro y, posiblemente, te hará perder ventas, ya que muchos compradores podrían no sentir confianza y escoger a otros vendedores con mejor reputación. 

Cuando recibís un reclamo, lo primero que debés hacer es analizarlo, gestionarlo y cerrarlo. Sin embargo, no todos los reclamos que inicia un comprador son correctos o tienen fundamentos certeros. Por eso,  Mercado Libre dispone de reglas de exclusión, es decir, contempla situaciones donde el motivo del reclamo no es válido y podés solicitar su remoción al equipo de atención al cliente. De esa forma, no afectará tu reputación. 

¡Atención!

Para que Mercado Libre excluya un reclamo:

  • No debés tener ningún caso abierto.
  • Si alguno está en proceso, tendrás que esperar a su resolución para luego solicitar la exclusión.

Conocé en qué casos podés pedir que excluyan un reclamo

Mercado Libre entiende que hay situaciones en las que el reclamo puede ser injusto y, si se lo solicitás, va a intervenir para evitar que impacte negativamente en tu reputación: 

  • El comprador manifiesta que inició el reclamo por error.
  • El envío figura “entregado”, pero el cliente dice no tenerlo o desconoce la compra.
  • El comprador se arrepintió de la compra, pero el producto está en perfectas condiciones y coincide con lo que compró.
  • El cliente utilizó el reclamo como un medio de contacto.
  • Tu contraparte generó un reclamo por demoras en el correo o problemas con Mercado Envíos, sin embargo, el tiempo de despacho está en plazo.
  • El reclamo está asociado a un problema que afectó masivamente a los usuarios de Mercado Libre.  
  • Un competidor decidió comprarte para abrirte un reclamo y perjudicarte.
  • El comprador informa que no le brindaste respuesta desde la sección de Mensajería y todavía no transcurrieron más de 8h hábiles desde el contacto.  
  • El cliente quiere otro tamaño o modelo del mismo producto y compró en las categorías: Autopartes y Ropa, Bolsos y Calzado.
  • Denunciaste un ingreso no autorizado a la cuenta, transacciones fraudulentas, o una suspensión incorrecta por parte de MercadoLibre. 

Si leíste la lista y tu reclamo cumple con los requisitos para ser excluído, podrás pedir una revisión desde Mi Cuenta > Ventas. Allí, seleccioná la opción Ayuda en la operación con el reclamo y el equipo de atención al cliente intervendrá para asistirte.

Ya conocés las reglas de exclusión: usalas a tu favor. Vas a evitar tener reclamos abiertos injustificados y, al mismo tiempo, preservás tu reputación y la confianza de tus clientes. #RealTips.

 

6 Comentarios

  • katia
    24/08/2021

    Hola me sucedió que un cliente que me compro un celular usado lo envié en su caja original y le llego roto, mercado libre me echa la culpa de no darle el correspondiente embalaje que entiendo eso lo que tengo dudas es que va pasar si el producto que me devuelven viene mas roto de lo que me mostro que le llego quien se hace cargo de eso, sin contar que pasaron 4 días desde ese reclamo y el cliente no lo despacho todavía, ustedes saben algo de eso?

  • SOFIA
    01/02/2021

    hola Paula, eso es justamente el problema, no hay modo de comunicarse, Ayuda te manda a mensajes automáticos dónde solo puedes calificar de positivo o negativo la respuesta . Y es un círculo cerrado, te envían de un lado a otro, y todo automático, No hay modo de que te alguien te responda. EN fin, las consecuencias del monopolio de ml. Una vergüenza , estafas abaladas por mercado libre, y encima te penalizan.

  • SOFIA
    28/01/2021

    En realidad esta frase no es del todo cierta, «Si leíste la lista y tu reclamo cumple con los requisitos para ser excluído, podrás pedir una revisión desde Mi Cuenta > Ventas. Allí, seleccioná la opción Ayuda en la operación con el reclamo y el equipo de atención al cliente intervendrá para asistirte.» puesto que si por causa de reclamos tu reputación no se encuentra al menos en verde, no tienes posibilidad de comunicarte con mercado libre, el chat se deshabilita y cuando eliges la opción ayuda en la operación con el reclamo te abre dos opciones: 1- No estoy conforme con la resolución
    Lamentamos si el reclamo te causó algún inconveniente, siempre intentamos resolverlos de la manera más justa posible. Ten en cuenta que tu dinero permanece en tu cuenta de Mercado Pago. Puedes verificar si ya está acreditado o cuándo lo estará, desde el detalle del cobro.
    2-Tengo dudas sobre la reputación
    En este caso, el reclamo afectó tu reputación. Si tenés dudas, podés leer más sobre su funcionamiento o revisar en qué estado está la tuya y cómo hacer para mejorarla.
    Pero no te da la opción de pedir revisión, Directamente bloquea todas las vías de ayuda, he ingresado por todos los lados posibles, pero no hay modo, sino tienes al menos reputación verde, o yo no logro encontrarla,
    Ustedes conocen alguna forma en que si sea posible aunque tu reputación no sea verde?

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