El impacto del coronavirus en la operatoria de Mercado Libre y la logística de envíos

Última actualización: 22/06/2020

Karen Bruck, VP Marketplace de Hispanic South America de Mercado Libre, participó de un vivo en nuestro Instagram y nos contó cómo está funcionando el servicio de envíos y de qué manera seguir vendiendo en medio de la pandemia del coronavirus. 

En medio de la nueva pandemia del coronavirus, COVID-19, un clima de preocupación e incertidumbre se vive entre los vendedores de ecommerce y, por supuesto, en toda la sociedad. 

Karen Bruck, VP Marketplace de Hispanic South America de Mercado Libre, conversó con nosotros transmitiendo un mensaje alentador para toda la comunidad de vendedores del sitio y, al mismo tiempo, habló sobre las medidas que Mercado Libre tomó en los últimos días para combatir las consecuencias de la pandemia. 

Ante esta situación que estamos viviendo: ¿es mejor dejar activas las publicaciones o pausarlas?

Esto es algo que depende principalmente de la categoría en la que publique el vendedor dentro de la plataforma. No podemos generalizar. Aquellos vendedores que, según el Decreto de Necesidad y Urgencia, tengan permitido operar o que vendan productos de primera necesidad, podrán seguir vendiendo y despachando, en algunos casos a nuestro centro de distribución y, en otros, con colecta directa de nuestros socios logísticos.  

Por otro lado, en el caso de los vendedores que no pueden operar debido a esta situación extraordinaria podrán seguir vendiendo, pero cambiará la promesa de entrega. Queremos llevar tranquilidad a estos vendedores asegurándoles que su reputación no se verá afectada hasta el 29 de abril.

Es preferible no pausar las publicaciones porque estamos mejorando la promesa de entrega día a día, para mostrar la realidad y setear las expectativas con los compradores.

En esta misma línea, ¿los vendedores deben despachar los envíos o postergar las entregas? 

Todos los vendedores que estén autorizados para operar y puedan despachar sus productos pueden seguir haciéndolo con normalidad.

En aquellos casos en los que los vendedores momentáneamente no se encuentren operando, en la promesa de entrega al usuario va figurar que la compra será despachada unos días después de que finalice la cuarentena.

Si tuvieras que que brindarnos un panorama general, ¿qué comportamiento están adoptando los vendedores hoy?

Esto es muy variable día a día. Al comienzo de la cuarentena, vimos un porcentaje de vendedores que pausaron la mayoría de sus publicaciones y otros que, tal como recomendamos, prometen la entrega al finalizar el período de aislamiento preventivo y obligatorio.

Actualmente, los vendedores que operan a través de nuestro centro de almacenamiento, con la modalidad Full o que tienen colectas y pueden despachar, lo hacen. 

Las demoras en los envíos, los reclamos y las devoluciones son una gran preocupación para los vendedores, ya que impactan en su reputación. ¿Qué pasa con estas métricas y el termómetro?

La reputación de los vendedores que tengan demoras o no estén operando, no se verá afectada hasta el 29 de abril inclusive.. Estamos tomando todas las precauciones para acompañar a nuestros vendedores para que no se vean más perjudicados ante esta situación. Solo se seguirán contabilizando las devoluciones por temas de productos defectuosos o diferente al ofertado, pero no por envíos.

¿Existe algún cambio en la política de devoluciones?

Sí, los plazos para devolver se extenderán. Los compradores pueden hacerlo, pero lo que buscamos es que se queden en sus casas. Por eso decidimos extender el plazo para que puedan devolver los productos al terminar la cuarentena.

Vimos que el marketplace incorporó un filtro de ‘Envío con normalidad’. ¿Cómo funciona?

El nuevo filtro ¡Envíos con normalidad! permite que todos los usuarios que tengan stock y dispongan de productos que pueden enviar durante estos días sin inconvenientes, se visibilicen de forma destacada. 

Para realizar esta clasificación, en principio hicimos una encuesta para entender quiénes tienen habilitado operar. En función de eso, medimos el tiempo de despacho de cada vendedor y, en caso de que veamos que opera con normalidad en un alto porcentaje de sus entregas, sumamos sus publicaciones a este filtro.

¿La colecta y los correos funcionan con normalidad? 

Sí, la colecta funciona con normalidad para los vendedores que están operando. En tanto, los correos están habilitados para seguir funcionando según el decreto presidencial, entonces, la mayoría de las sucursales están abiertas. Algunas modificaron su horario de atención y muy pocas están cerradas.

¿Algunas colectas fueron reprogramadas?

Sí, es correcto. Sin embargo, los vendedores que nos informen que operan con normalidad volverán a tener colecta en unos días. Recomendamos enviar su stock a Full, en lugar de operar a diario desde su depósito.

¿Cómo puede un vendedor activar Fulfillment?

Desde Mercado Envíos Full Argentina van a poder ponerse en contacto con el equipo encargado y conocer cómo empezar a operar con esta solución de envío.

¿Full funciona con normalidad?

Si, Full opera con normalidad, por eso, recomendamos apoyar su operación en Fulfillment.

¡Mirá el video en nuestro canal de YouTube!

Qué otras medidas tomó Mercado Libre frente al coronavirus  

Si bien Karen dejó en claro que “los servicios de correo siguen funcionando y la distribución de paquetería está permitida”, desde el marketplace adoptaron otras medidas para acompañar a toda la comunidad de usuarios:

Eliminaron las comisiones por venta de productos de primera necesidad: los vendedores que publican productos como pañales, artículos de limpieza y alimentos no perecederos, entre otros, no pagarán la comisión por venta y el costo fijo de publicación Clásica con el compromiso que mantengan los precios. Así, Mercado Libre busca garantizar que los productos de primera necesidad lleguen a quienes lo necesitan, que los compradores se queden en sus casas y sigan apostando por la compra online. “Esta acción impactó en las comisiones de más de 71.000 productos de primera necesidad alcanzando a más de 16.000 vendedores”, explicó Karen.

Moderan miles de publicaciones y precios: detectaron un aumento abusivo en los precios de productos de alta demanda, como alcohol en gel y barbijos o cubrebocas. Desde el marketplace informaron a los vendedores que al actualizar sus precios, lo hagan de manera prudente y responsable. De lo contrario, las publicaciones que presenten un incremento desproporcionado de su valor podrían ser dadas de baja. 

Eliminaron publicaciones engañosas: todos aquellos productos que garanticen prevenir, aliviar o curar el coronavirus y no tengan una validación científica fueron penalizados y removidos del sitio. 

Postergaron el vencimiento de las cuotas de los créditos de Mercado Crédito: posponen por un mes el cobro de más de 2 millones de cuotas que vencen en el mes de marzo. El beneficio será solo para los usuarios que tengan sus créditos al día y aplicará sobre las cuotas de marzo que aún no se hayan pagado. 

Promovieron las billeteras digitales y pagos vía QR: lanzaron campañas de descuento para compras con códigos de QR en farmacias y otros lugares de venta de productos de primera necesidad. 

Ahora que sabés cómo Mercado Libre está operando, te recomendamos seguir los consejos de Karen y, si vas a despachar, hacé tus envíos de forma segura

Además, seguí nuestros tips para crear un espacio de trabajo cómodo desde tu hogar. Juntos ganaremos esta pandemia. #RealTips.

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