Cómo evitar que reclamos inválidos afecten tu reputación en Mercado Libre
Última actualización: 30/05/2022
Enterate cuáles son las reglas de exclusión del marketplace para evitar que los reclamos no válidos perjudiquen tu reputación. Así, vas a lograr mantenerte bien posicionado y aumentar la confianza de nuevos compradores.
Si vendés en Mercado Libre, seguro ya sabés que la reputación es la base del éxito en este marketplace. Una de las variables que la componen es la tasa de reclamos que mide el nivel de insatisfacción de tus compradores en relación a tus publicaciones, productos y la atención que les ofreciste a lo largo de todo el ciclo de compra. Por lo tanto, contar con un porcentaje alto de reclamos, superior al 2%, te desplazará del nivel verde del termómetro y, posiblemente, te hará perder ventas, ya que muchos compradores podrían no sentir confianza y escoger a otros vendedores con mejor reputación.
Cuando recibís un reclamo, lo primero que debés hacer es analizarlo, gestionarlo y cerrarlo. Sin embargo, no todos los reclamos que inicia un comprador son correctos o tienen fundamentos certeros. Por eso, Mercado Libre dispone de reglas de exclusión, es decir, contempla situaciones donde el motivo del reclamo no es válido y podés solicitar su remoción al equipo de atención al cliente. De esa forma, no afectará tu reputación.
Condiciones para que Mercado Libre excluya reclamos
- No debés tener ningún caso abierto.
- Si alguno está en proceso, tendrás que esperar a su resolución para luego solicitar la exclusión.
Conocé en qué casos podés pedir que excluyan un reclamo
Mercado Libre entiende que hay situaciones en las que el reclamo puede ser injusto y, si se lo solicitás, va a intervenir para evitar que impacte negativamente en tu reputación:
- El comprador manifiesta que inició el reclamo por error.
- El envío figura “entregado”, pero el cliente dice no tenerlo o desconoce la compra.
- El comprador se arrepintió de la compra, pero el producto está en perfectas condiciones y coincide con lo que compró.
- El cliente utilizó el reclamo como un medio de contacto.
- Tu contraparte generó un reclamo por demoras en el correo o problemas con Mercado Envíos, sin embargo, el tiempo de despacho está en plazo.
- El reclamo está asociado a un problema que afectó masivamente a los usuarios de Mercado Libre.
- Un competidor decidió comprarte para abrirte un reclamo y perjudicarte.
- El comprador informa que no le brindaste respuesta desde la sección de Mensajería y todavía no transcurrieron más de 8h hábiles desde el contacto.
- El cliente quiere otro tamaño o modelo del mismo producto y compró en las categorías: Autopartes y Ropa, Bolsos y Calzado.
- Denunciaste un ingreso no autorizado a la cuenta, transacciones fraudulentas, o una suspensión incorrecta por parte de MercadoLibre.
Si leíste la lista y tu reclamo cumple con los requisitos para ser excluído, podrás pedir una revisión desde Mi Cuenta > Ventas. Allí, seleccioná la opción Ayuda en la operación con el reclamo y el equipo de atención al cliente intervendrá para asistirte.
Ya conocés las reglas de exclusión: usalas a tu favor. Vas a evitar tener reclamos abiertos injustificados y, al mismo tiempo, preservás tu reputación y la confianza de tus clientes. #RealTips.
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Aplicación certificada Platinum
Guillermo Bengolea
Buenas tardes, vendi un proucto por Mercado Libre, éste producto no se entregó, le devolvieron el dinero al comprador y hace 35 dias que no me devuelven el producto, primero me dieron una fecha de entrega, luego otra y finamente otra. Todavia no me lo han entregado. Estoy reclamando cada 1 hora. Me deben $71.100. Por otro lado tengo una deuda con mercado credito y que hasta no me devuelvan mi producto, no pienso pagar. Ellos me quieren cobrar intereses por pago fuera de termino, yo tambien les cobraré por devolución fuera de termino o por tener mi activo en la calle y no poder volver a venderlo.
Paula Constantino
Hola, Guillermo.
Gracias por comentarnos lo sucedido y compartirlo. Espero que Mercado Libre te ofrezca una solución lo antes posible ya que aún no dispones de tu producto. ¡Saludos!
miguel
mercado libre esta a favor de los clientes que de los vendedores devuelven el dinero solo para que ellos se vean como pagina confiable. yo vendi una maquina hace mas de 50 dias y la compra protegida es hasta 30 días máximo como devolución pero resulta que le devolveran el dinero y todavia me dicen aceptas devolver el producto? y aun asi le explico las razones de los 30 dias y me vuelven a decir si estoy deacuerdo en en la devolución del producto para mantener mi reputacion, es nefasto por las puras esta esa tolerancia de 30 dias.
Paula Constantino
Miguel, un gusto saludarte.
Gracias por compartir tu experiencia y opinión. ¡Saludos!
Hugo Sanchez
Mercado libre ya no es Lo mismo recomiendo. Más Amazon por donde no he tenido estos problemas e igual hacer su propia web, de poco en poco voy jalando mis compradores a mi web para no tener estos problemas
UN COMPRADOR ME MARCO QUE EL PRODUCTO ERA DEFECTUOSO (YO ENVIE BIEN CON FOTOS Y TODO FUNCIONAL)
CUANDO ME LO REGRESO YA ESTABA USADO CON DAÑOS (POR EL COMPRADOR) MANGUERA CORTADAS Y POR SI FUERA POCO FALTABAN PIEZAS
ABRÍ MEDIACIÓN CON MERCADO LIBRE EL DIA 5 DE OCTUBRE, APROVECHE PARA SUBIR TODA LA EVIDENCIA EN FOTOS, ELLOS DIJERON ME. DARIAN RESPUESTA ANTES DEL 7 DE Octubre, pues hoy ya es 11 y aun no me responden. Abrí dos consultas más y lo único que dicen es que me responderán por el reclamo lo antes posible….. pero mientras yo no tengo el dinero de la compra ni el producto porque el comprador me hizo fraude y mientras al comprador ya le devolvieron el Dinero. NO ES LA PRIMERA VEZ QUE ME PASA, Y NUNCA TE RESPONDEN, si están pensando. En vender o comprar por mercado libre NO LO HAGAN la plataforma ya no es nada segura ni para comprador ni para vendedor
Paula Constantino
Hugo, gracias por compartir tu experiencia.
Espero que el reclamo pueda resolverse lo antes posible y de forma favorable. ¡Saludos!
Adrian de Jesus
Buenos días
Tengo una duda, si un cliente que metió reclamo por que no funciona, y se niega a compartir video del paquete y condiciones del producto, ¿Puedo hacer que cierren el reclamo a mi favor?
Saludos
Paula Constantino
Hola Adrian, un gusto saludarte.
El equipo de Mercado Libre evaluará qué tipo de información necesita para poder resolver el reclamo. Por favor, quedá atento a lo que ellos indiquen. ¡Saludos!
Sarahi
Tengo 2 inconsistencias con ustedes.. la primera es que tengo un cliente que abre reclamo y coloca el motivo que el producto no funciona, pero no coloca ninguna evidencia de que el producto no funcione. me niegan la exclusion porque el cliente coloco el motivo de que no funciona. el segundo caso es que el cliente se arrepiente de la compra y abre el reclamo por ese motivo, y como no funciona el boton de devolver dinero, tuvimos que pedir mediacion, pues aca me niegan la exclusion porque el cliente NO ESCRIBIÖ que se arrepentia, ignorando por completo el motivo del reclamo. entonces el motivo es valido en funcion a lo que a ustedes les convenga?
Paula Constantino
Sarahi, lamento lo que comentás.
Te sugiero comunicarte con el equipo de atención al cliente de Mercado Libre, por chat o desde Ayuda, y volver a explicar el error que cometió el comprador para que la exclusión del reclamo se haga efectiva. ¡Saludos!
Sabrina
Hola, a mi me parece súper injusto mercado libre con los vendedores. A mi una señora me compro 3 productos, puso que los devolvia porque «no era la calidad que esperaba» tenía color verde oscuro y por una persona me pusieron en naranja diciendo que brindo mala atención. A todo esto hace una semana que no me devuelve el producto, hablo con mercado libre y me dicen que no pueden hacer nada hasta que la clienta devuelva las cosas.
1eero el motivo por el cual lo devolvió no es para que me afecte la reputación
2 es una sola persona y lo marcaron como si fueran 3( porque devolvió 3 productos)
3 De última que esperen a que me lo devuelva para marcar mi reputación, con el mismo criterio del que como está abierto el reclamo no pueden hacer nada.
Tranquilamente el cliente puede estar usando el producto o no se y lo devuelven cuando quieren, mientras afecta mi reputación y trabajo.
SUPER INJUSTOS
Paula Constantino
Sabrina, un placer saludarte.
Entiendo tu punto de vista y es importante que Mercado Libre, también, pueda escuchar las problemáticas de los vendedores en relación a las devoluciones y el impacto en la reputación. Ojalá pronto puedas recuperar tu posición en el termómetro. ¡Saludos!
Elias
Buenas tardes el comprador me compro unas balastras para faro de un Toyota pero el modelo que compro No es compatible con los faros que el tiene y me puso que no funcionaban y cuando llegó el producto de reclamación los probé y funcionan al 100 % se puede hacer algo. ?
Paula Constantino
Un gusto Elias.
Entiendo que tu comprador seleccionó de forma incorrecta el motivo del reclamo, no obstante, si el producto no es compatible con su auto esta bien que te lo haya devuelto. Te sugiero comunicarte con el equipo de soporte para que puedan analizar la exclusión de dicho reclamo. ¡Saludos!
katia
Hola me sucedió que un cliente que me compro un celular usado lo envié en su caja original y le llego roto, mercado libre me echa la culpa de no darle el correspondiente embalaje que entiendo eso lo que tengo dudas es que va pasar si el producto que me devuelven viene mas roto de lo que me mostro que le llego quien se hace cargo de eso, sin contar que pasaron 4 días desde ese reclamo y el cliente no lo despacho todavía, ustedes saben algo de eso?
Paula Constantino
Un gusto saludarte Katia.
Si el comprador no lo embala cómo corresponde, es posible que pueda dañarse. Por otro lado, dispone de 7 días para imprimir la etiqueta y enviarte el producto nuevamente. Te recomiendo estar atenta a las indicaciones del reclamo. ¡Saludos!
SOFIA
hola Paula, eso es justamente el problema, no hay modo de comunicarse, Ayuda te manda a mensajes automáticos dónde solo puedes calificar de positivo o negativo la respuesta . Y es un círculo cerrado, te envían de un lado a otro, y todo automático, No hay modo de que te alguien te responda. EN fin, las consecuencias del monopolio de ml. Una vergüenza , estafas abaladas por mercado libre, y encima te penalizan.
Paula Constantino
Entiendo Sofía lo que mencionás.
Es bastante difícil comunicarse con Mercado Libre y manifestar este tipo de situaciones. Ojalá que pueda optimizarse eso. En caso de conocer alguna alternativa, te avisaré. ¡Saludos!
Jorge
Cuando el que cancela una venta es el comprador, por qué se ve afectada la reputación del vendedor?
Paula Constantino
Hola Jorge, ¿cómo estás?
Si el comprador escoge el motivo correcto al momento de iniciar el reclamo, no debería afectarte. Podés comunicarte con Mercado Libre y solicitar la exclusión. ¡Saludos!
SOFIA
En realidad esta frase no es del todo cierta, «Si leíste la lista y tu reclamo cumple con los requisitos para ser excluído, podrás pedir una revisión desde Mi Cuenta > Ventas. Allí, seleccioná la opción Ayuda en la operación con el reclamo y el equipo de atención al cliente intervendrá para asistirte.» puesto que si por causa de reclamos tu reputación no se encuentra al menos en verde, no tienes posibilidad de comunicarte con mercado libre, el chat se deshabilita y cuando eliges la opción ayuda en la operación con el reclamo te abre dos opciones: 1- No estoy conforme con la resolución
Lamentamos si el reclamo te causó algún inconveniente, siempre intentamos resolverlos de la manera más justa posible. Ten en cuenta que tu dinero permanece en tu cuenta de Mercado Pago. Puedes verificar si ya está acreditado o cuándo lo estará, desde el detalle del cobro.
2-Tengo dudas sobre la reputación
En este caso, el reclamo afectó tu reputación. Si tenés dudas, podés leer más sobre su funcionamiento o revisar en qué estado está la tuya y cómo hacer para mejorarla.
Pero no te da la opción de pedir revisión, Directamente bloquea todas las vías de ayuda, he ingresado por todos los lados posibles, pero no hay modo, sino tienes al menos reputación verde, o yo no logro encontrarla,
Ustedes conocen alguna forma en que si sea posible aunque tu reputación no sea verde?
Paula Constantino
Sofia, un gusto saludarte.
Gracias por enviarnos esa aclaración. Podés intentar comunicarte desde Ayuda > Vendiendo y desde cualquier faq que te habilite el contacto pedir la revisión de los reclamos que creas necesarios. ¡Saludos!
Mariel
Un cliente se arrepiente de la compra y pide su devolucion de dinero. Yo si lo hago me afecta la reputacion. Pero que pasa si me califica negativo a proposito solo para perjudicarme mintiendo sobre el producto?
Paula Constantino
Hola, Mariel. Un gusto saludarte.
Si el comprador se arrepintió que él al iniciar el reclamo escoja ese motivo. de esa forma, el reclamo no afectará tu reputación. ¡Saludos!