Cómo evitar reclamos y contracargos en Mercado Pago
Última actualización: 27/03/2024
Para vos que vendés online y utilizás Mercado Pago, en esta nota vas a encontrar buenas prácticas para evitar reclamos y contracargos y acceder al dinero de tus ventas mucho más rápido.
Los reclamos posventa se generan cuando un comprador experimenta dificultades con su compra y no queda satisfecho. Por eso, como vendedor, es muy importante que además de enfocarte en tus productos o servicios, dediques un gran esfuerzo a generar una excelente experiencia de compra a lo largo de todo el proceso: así, tus clientes van a sentirse más a gusto y más conformes, reduciendo en gran medida sus dudas, molestias y reclamos.
Antes de avanzar, recordemos brevemente cuál es la diferencia entre un reclamo y un contracargo:
- Reclamo: instancia en la que un comprador te informa que tuvo un problema con su compra y necesita ayuda. Si no respondés dentro de los 3 días hábiles, Mercado Pago va a intervenir para ayudar a resolverlo y, según sea el caso, puede devolverle el dinero a tu comprador.
- Contracargo: ocurre cuando el comprador contacta al banco emisor de su tarjeta de crédito para desconocer una compra y pedir la devolución del dinero. Esto puede suceder porque no reconoce el nombre de la tienda o porque hubo intento de fraude y un tercero usó su tarjeta sin su consentimiento. En este caso, Mercado Pago te va a pedir que adjuntes algún comprobante de la entrega. Así, si todo es correcto, el dinero será liberado y la disputa se resolverá a tu favor.
¿Sabías que los reclamos y contracargos pueden demorar la liberación del dinero de tus ventas?
Es probable que sí y que alguna vez te haya pasado. Sin embargo, cuidando cada detalle e implementando buenas prácticas en la gestión de tus cobros, vas a aumentar la confianza de tus compradores y reducir a gran escala estos inconvenientes.
¡Ahora sí!: buenas prácticas para evitar los reclamos y contracargos en Mercado Pago
A continuación, te compartimos algunas acciones que podés implementar para minimizar los inconvenientes posventa y disponer de tu dinero mucho más rápido:
- Mantené tus canales de comunicación visibles: aclará muy bien cuáles son los canales de contacto por lo que pueden comunicarse con vos (teléfono, mensajería, whatsapp, entre otros, y en qué días y horarios). Asegurate que estén a la vista e intentá responder lo más rápido posible para transmitir tranquilidad y dar soporte a las dudas. Si vendés en Mercado Libre, te recomendamos usar los atajos de respuesta de Real Trends para responder 24×7.
- Informá los medios y plazos de envío: si la compra es con envío y lo vas a gestionar con tu propia logística, intentá detallar lo mejor posible cuál es el costo y el tiempo de entrega. Recordá indicar desde dónde pueden hacer el seguimiento.
- Aclará toda la información importante sobre el producto y el proceso de compra: ofrecé datos claros sobre el estado del producto y las condiciones para adquirirlo, por ejemplo informando qué medios de pago aceptás y las opciones de financiación. En cuanto al producto, se sugiere especificar el plazo de garantía y las políticas de devolución: saber que puede cambiar o devolver su compra, en caso de ser necesario, le va a transmitir más confianza y predispone mejor a tu comprador.
- Conservá los comprobantes de tus ventas: ordenalos de alguna forma que sea eficiente para vos y ahorrá tiempo en caso de requerir verificar una operación. Si realizás entregas por tu cuenta, pedí el documento de identidad del cliente y constatá siempre que coincidan esos datos con los que figuran en la tarjeta de crédito. Aprovechá el recibo de entrega de Real Trends, que ya viene completo con todos los datos de la operación.
Repasando….
Para transmitir mayor confianza y así evitar reclamos, concentrate en:
- Asesorar rápidamente cuando llega una consulta.
- Ser transparente y claro con la información más relevante para tu comprador: producto, condiciones de pago y de envío, posibilidades de cambio o devolución.
Y para gestionar más fácil los casos de contracargos:
- Conservá tus comprobantes de venta.
¡Listo! Ya podés revisar y optimizar tus prácticas para cobrar más rápido. Y recordá que para potenciar tu negocio, además de vender en tu tienda online y en Mercado Libre, es importante que te apoyes en social commerce.
¡Buenas ventas! #RealTips.
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